Matkailun sähköinen liiketoiminta 2014- ennakkotehtävä

Varaan itse kaikki matkat verkosta ja minulle on vakiintuneet tietyt kanavat, joihin olen ollut tyytyväinen. Keskitän lentoni yhdelle yhtiölle niin paljon kuin mahdollista (ne pisteet!) ja varaan yleensä hotellit myös tutusta paikasta, joka myös varastoi kaikki tietoni. Näin matkojen varaaminen on sutjakasta. Aina välillä tarkastelen hintoja myös muualta, mutta melkein aina olen tullut siihen tulokseen, että käyttämäni vakikanavat ovat ne parhaat myös hinnaltaan. Käyttömukavuudesta puhumattakaan!

Seuraavassa käyn läpi niin matkailun verkkokaupan pettymyksiä kuin hyviäkin esimerkkejä sekä otan kantaa pieleen menneeseen verkkokauppaan. 

Matkailun verkkokauppa vihastuttaa - Ei näin!

Saimme kurssitehtäväksi etsiä kolme epäonnistunutta esimerkkiä pk-matkailuyritysten verkkokaupasta. Niitä ei ole vaikea löytää. Tiedän jo etukäteen, että minua ärsyttävät kaikkein eniten verkkosivut, joissa ei ole edes ostomahdollisuutta. Niitä on varsinkin matkatoimistoilla (joista muuten Suomessa noin 90 % on pk-yrityksiä) ja yllättäen myös hotelleilla. En voi tajuta, että kun matkatoimisto tarjoaa tiettyä lähtöpäivää esimerkiksi kiertomatkalle, ei ole mahdollista ostaa matkaa verkossa, vaan pitää soittaa tai laittaa sähköposti. Ei enää tältä vuosituhannelta. 

Miksi kaukomatkan varaaminen ei onnistu online?

Tällainen esimerkki on valitettavasti muuten niin kiehtova Mandala Travel. Yritys on erikoistunut aktiivi- ja kiertomatkoihin Aasiassa (varsinkin Himalajalla), Afrikassa ja Etelä-Amerikassa. Matkat kestävät yleensä runsaasta viikosta runsaaseen pariin viikkoon ja ne on tarkoitettu vaelluksesta ja eksoottisista kohteista kiinnostuneille kaiken ikäisille matkailijoille. Matkat on jaoteltu vaikeusasteen mukaan. Vaikeusaste kertoo, miten vaativaa maasto on (ja antaa osviittaa siitä, miten hyvässä kunnossa osallistujan tulee olla). Kohteet ovat kaukana ja matkat sisältävät aterioita sekä täyden ohjelman matkanjohtajan johdolla, joten niille kertyy aika paljon hintaa. Suurin osa matkoista on noin kolmen tuhatta euroa tai yli. Yrityksen henkilökuntaan kuuluu kolme miestä, jotka toimivat myös matkanjohtajina. 

En ensin millään löytänyt mahdollisuutta varata matkaa verkossa. Yritys kehoittaa ottamaan yhteyttä puhelimitse, sähköpostilla tai valmiin lomakkeen avulla. Verkkosivuilta voi tilata uutiskirjeen ja esitteen sekä liittyä yrityksen Facebook-faniksi. Nämä sentään ovat (konversio)mahdollisuuksia verkkosivuilla vierailevalle (potentiaaliselle asiakkaalle) saada jokin kiinnekohta yritykseen ja viedä ostopäätöstä eteenpäin. 

Kun sitten menin tarkastelemaan matkalistaa tarkemmin pääsivun loppupuolelta, löytyi sieltä vihdoin linkki varata matka. Ihmettelin kuitenkin, että siellä listatatut matkat olivat vain seuraavan kuukauden ajalle, kaksi ensimmäistä jopa seuraavalle päivälle. Epäilen kovasti, että tällaiset matkat eivät käytännössä ole mahdollisia, sillä matkakohteet olivat Nepal, Bhutan ja Intia, jotka kaikki vaativat viisumin. Viisumeista ei ollut mitään puhetta tekstissä, mutta mikään äkkilähtö ei varmasti näihin kohteisiin onnistuisi. 

Matkavaraaja kaipaa yksityiskohtaista tietoa matkasta, jonka hinta on yli kolme tonnia. Ei pelkästään riitä, että yrityksen sivuilla on sekä vastuullisesta valmismatkatoiminnasta kertova Kuluttajavirston valmismatkamerkki ja kolmen A:n luottoluokitus logo. Varausmahdollisuus oli vain lomake, jonka avulla ei saa vahvistettua paikkaa matkalle. Nykyajan matkanvaraaja haluaa heti saada varattua matkan. Niinpa suosittelisin, että tämä matkatoimisto päivittäisi verkkokauppaansa useammin (vieläkin etusivulla on isolla Matka-messuille tehtyjä tarjouksia....noloa kun messuista on jo yli pari kuukautta) ja tekisi mahdolliseksi todellisen online-varaamisen. Lomakkeet käyvät lisätietojen kysymiseen, mutta reaaliaikainen varausmahdollisuus pitää olla mahdollista kiertomatkoille, joiden ajankohta on esimerkiksi vuoden kuluttua. Ja ihan ehdottomasti matkavarausmahdollisuus näkymään isolla etusivulle. 

Mandala Travelin verkkokauppa siis oli ensimmäinen pettymykseni. Matkan ostamisen voi tehdä varsn vaikeaksi, jos ei tarjota oikeita mahdollisuuksia ja ajankohtaista tietoa.

Seuraavaksi otin käsittelyyn hotellin. Viime vuosin olen muutaman kerran varannut hotelleja suoraan niiden omilta sivuilta, mutta yleensä ongelmaksi on tullut se, että majoitus pitää maksaa kokonaisuudessaan heti ja sitä ei voi peruuttaa kuluitta. En aina ole varma valinnastani ja haluan jättää sitoutumisen hotelliin mahdollisimman myöhäiseen vaiheeseen. 

Majoituksen varauksesta tehty sekava paketti

Monena vuotena olen keväällä halunnut varata ruskamatkan Lappiiin. Suuntaan yleensä Lapland-hotelleihin kuuluvaan Pallas-hotelliin Pallas-Yllästunturin kansallispuistoon. Aiempina vuosina olen lopulta joutunut soittamaan hotelliin, jotta saan varauksen vahvistettua. Nyt kokeilin ajankohtaksi pe-su 12.-14.9.2014. Nyt vasta siis kokeilin (en siisi vienyt varausta loppuun asti maksuvaiheeseen), mutta näyttää vahvasti siltä, että voisin varata huoneet pankki- tai luottokortilla suoraan sivuiltakin. Maksuvaihtoehdot on listattu varauslomakkeessa sivun reunassa. 

Se mikä Lapland-hotellin ”Lomakauppa” -nimellä kulkevan verkkokaupan varaussivustossa ihan ensimmäiseksi ärsyttää on, että aina aukeaa uusi varausikkuna. Eikö voi kysyä kaikkea tarvittavaa samalla sivulla? Moni varaussivusto pystyy kyllä siihen. 

Seuraavaksi, en ole tyytyväinen tarjottuihin huonetyyppeihin. Ei kerrota, miksi en voi varata normaalia kahden hengen huonetta (olettavasti se vaihtoehto on täynnä kyseisenä ajankohtana), saan vain retkeilyhuoneen, jossa vessa on käytävällä ja perhehuoneen (mitä teen kerrossängyillä ja perhehuoneella jos matkustan yksin?). Ihmettelen myös, miksi pelkkää huoneen varausta nimitetään ”lomapaketiksi”. Pakettimatka on sellainen, että siihen kuuluu majoituksen lisäksi joku muu olennainen matkailupalvelu. Harhaanjohtavaa nimeämistä siis, jos en varaa muuta kuin huoneen. Minulle tarjotaan ”lomapaketiksi” majoitusta hintaan 244 euroa (”Kahden hengen retkeilyhuone hirsiosassa, suihku käytävällä. Päivän hinta aamiaisella 2 aik.  244,00 €). Olen syöttänyt kahden yön päivämäärät varauskalenteriin ja oletan, että kyse on kokonaishinnasta. Kauhukseni huomaan jossain vaiheessa sivun vasemmassa laidassa olevasta ostoskorista, että tämän retkeilyhuoneen hinta on vain yhdeltä yöltä, joten joutuisin maksamaan yhteensä 488 euroa.  

Sitten seuraavassa vaiheessa tarjotaan lisäpalveluita. Se tosin on positiivista, että lisäpalveluita ylipäänsä tarjotaan, mutta niistä ei infota tarpeeksi. Koska haluan mennä nopeasti eteenpäin, niin kaikkien lisäpalveluiden listaaminen ärsyttää. Seitsemän listatun lisäpalvelun nimet eivät myöskään ole kovin kuvaavia (esim. ”aihetta juhlaan 18 € / 2:lle”, ”Vatikurun lähteellä 56 €”), nekin voisi nimetä kuvaavammin, ettei tarvitsisi avata lisätiedot-ikkunoita jokaisen kohdalla. 

Kaiken huippu on, kun avaan yhden lisätiedot-ikkunan ja yritän palata varaukseen...ja ruutuuni ilmestyy tyly ”webpage has expired” -ilmoitus. Viimeistään tässä vaiheessa hermoni menevät. Vielä olisi pitänyt täyttää omat yhteystiedot ja painaa ”Jatka tilauksen vahvistamiseen” -näppäintä. Oletan, että sen jälkeen olisi tullut maksumahdollisuus ja toivottavasti myös matkan vahvistuminen online. 

Valitettavasti en vielä uskaltanut tehdä lopullista varausta. Katson kyllä ensin ihan muut varauskanavat, joissa online onnistuu. Sen verran ärsyttävä tämä varauksen tekeminen Lapland-hotellien sivuilla oli. Vihastuksen aiheita olivat ensinnäkin harhaanjohtava tuotteen nimeäminen hotelliyön sijaan lomapaketiksi (luulin ihan, että saan jotain ekstraa huoneen lisäksi), hinnoittelun epämääräisyys (ruska-aika tai ei legendaarisessa kansallispuistohotellissa, ei monikaan voi olla valmis maksamaan retkeilymajatasoisesta kulahtaneesta majoituksesta 244 euroa per huone per yö, sillähän saa ihan kunnon hotellin esimerkiksi Lontoosta tai Singaporesta, tai vastaavasti jonkun safarimajoituksen safariajeluilla ja täysihoidolla Tansaniasta tai Etelä-Afrikasta, maailman vanhimmista sademetsäkohteista Australiassa puhumattakaan). Hiukan on ylihinnoilteltua tämä Suomen matkailu! 

Varauksen tekeminen on kerta kaikkiaan tehty teknisesti niin vaikeaksi, että varmasti moni luovuttaa. Luulisi, että hotelliketjulla olisi varaa kunnon asiantuntemukseen verkkokaupan toteutuksessa. Varauksen käynnistävä ”Varaa lomasi Lappiin” -kohta on sentään suht näkyvänä sivun oikeassa laidassa. Mutta kun pääsee itse asiaan, alkavat ongelmat. Käyttäjäystävällisyyttä peliin, kiitos. 

Varausvaikeuksien ketju Shardista sukellusten kautta saaristoon

Kolmatta pettymystä lähden hakemaan ohjelmapalvelun parista. Viime vuonna sain tehdä kovasti töitä, jotta sain varattua pääsyliput Länsi-Euroopan korkeimpaan rakennukseen Shardiin Lontoossa. Shard on monelle kiehtova kohde, sillä sieltä voi hyvän sään aikana nähdä korkealta (244 metrin korkeudesta) kauas Lontoon joka puolelle. Valitettavasti minulle selvisi vasta paikan päällä, että Lontoon kiinnostavat nähtävyydet ovat verrattaen kaukana Shardista, joten mitään lähituntumaa ei saa kuin Borough’n alueeseen Thamesin eteläpuolella. Kiehtovinta oli katsella London Bridgen asemalle menevien junien kiemurtelua yläilmoista. Jos on ollut monta kertaa Lontoossa, voi Shard kuitenkin tarjota jotain uutta ja erilaista. Ainakin esimerkin Lontoon uudesta modernista arkkitehtuurista.

Menen nyt uudestaan Shardin sivustolle. Ruutuun tulee sivu, jossa kehoitetaan siirtymään verkkosivulle (”enter website”). Tällä yleissivustolla mainostetaan tornin kiinteistöjä: ”miljoonas vierailija näköalatasanteella”, ”kuusi uutta vuokralaista vahvistunut”, ”The Viewing Gallery - varaa tästä”, ”The Restaurants - varaa tästä”, ”The Offices - maailmanluokan osoite”, ”The Shangri-la - avataan pian”. Painan siis näköalatasanteen varauskehoitusta. Päädyn multimediasivustolle , jossa kehotetaan aloittamaan sivun katselu (mahdollisuus myös painaa ”skip intro” -näppäintä ja siirtyä eteenpäin, mutta näppäin on niin haalealla, että harhaudun vahingossa TAAS painamaan ”start” -näppäintä...). Sitten eteeni tarjoutuu mahdollisuus downloadata appseja ja tilata uutiskirje. Katse harhailee sivustolla. Ihan oikeassa laidassa on ”Book Tickets” -näppäin.

Päädyn kalenterinäkymään, jossa voin valita vierailuni päivämäärän. Painamalla päivämäärää saan näkymään kellonajat, jolloin on vapaita paikkoja tehdä vierailu rakennuksen näköalatasanteelle. Kellonajat on listattu puolen tunnin välein klo 10.00-17.30 joka päivä tämän vuoden loppuun asti. Kun valitsen ajan, saan valita kuinka monelle henkilölle tämä aika varataan. Tämän jälkeen kahdella ”reload” ja ”continue” -klikkauksella pääsen yhteystietolomakkeeseen, jossa kysytään henkilö- ja yhteystietojen lisäksi lippujen toimitusmuotoa sekä lupaa lähettää uutiskirje ja ehtojen hyväksymistä. Sivun alalaidassa on neljä klikkausvaihtoehtoa (”back to shopping basket”, ”cancel”, ”reset form” ja ”continue”), joista väärää painamalla saa tehdä ylimääräistä työtä. Tätä en nyt täyttänyt loppuun, mutta viime kerralla seuraavalla sivulla alkoivat ongelmat todenteolla. 

Sivusto ei hyväksynyt maksukortiksi Visaa eikä Mastercardia tunnusluvuista huolimatta. Lopulta selvisi, että koneessani/verkkosivuilla oli joku eväste-asetus, joka esti maksun loppuunviemisen. Maksu ei onnistunut myöskään toisella Windows-pohjaisella koneella. Jouduin pyytämään ystävääni tekemään varauksen Macilla, jonka kanssa ei ollut mitään vaikeuksia....Jos vielä joskus halajan Shardiin, en viitsi enää yrittää varata lippuja etukäteen koneella. Jonotan vaikka mielummin! Varausprosessi oli aivan liian monimutkainen: Liikaa liikkuvaa multimediaa, useita klikkauksia, maksuvaikeuksia ja erikoisia asetuksia. Olen selkeiden ja yksinkertaisten sivujen ystävä. 

Shardiin pettyneenä katson positiiviset esimerkit mielessä toista ohjelmapalveluyritystä rakkaan harrastukseni parista. Usein matkoillani lähden sukeltamaan ja monen suomalaisen tapaan olen hakeutunut suomalaisen sukellusyrityksen palvelujen pariin. Raya Divers on sukellusyritys, jossa on suomalaisia sukelluskouluttajia ja -oppaita. Monet suomalaiset matkanjärjestäjät myyvät heidän sukelluskurssejaan sekä sukellus- ja snorklausretkiään, mutta suuri osa varaa myös retket itsenäisesti suoraan Raya Diversilta. Raya Diversin sukelluskohteet, hotelli ja laivat sijatsevat Phuketin ympäristössä Thaimaassa, mutta yritys on laajentanut toimintaansa yritysoston kautta myös Indonesian Bunakenin saarelle, jossa sijaitsee myös suomalainen sukellusresortti. Suomalaiset sukeltajat ovat yrityksen suurin asiakassegmentti. 

Olen usealla lomalla varannut sukellukseni Raya Diversin kautta. Olen sen tehnyt emaililla, mutta nyt katsastin yrityksen sivut ja yllätyin positiivisesti löytäessäni sieltä online-varausmahdollisuuden. Se ei tosin kyllä ollut heti löydettävissä, mutta siellä se kuitenkin on (etusivun alareunassa). Mutta tämäpä osoittautui pettymyksekseni pelkäksi lomakkeeksi. 

Yhteystietojen, sukellukseen liittyvien yksityiskohtien ja monen muun tiedon jälkeen sivulla näkyy ilmoitus ”Perustuen antamiisi sukelluskohteisiin ja päivämääriin, rakennamme sinulle sukelluspaketin ja lähetämme sinulle tarjouksen sähkopostilla.” Kuitenkin tätä kutsutaan ”online varaus” -nimellä. Antaa käsityksen, että tämän jälkeen on varaus kunnossa ja sukellusretki varmistettu. Lisäksi matkanjärjestäjää kysyttäessä lomakkeen listassa on kuusi matkanjärjestäjän nimeä, joista kahta ei enää ole olemassa tarjotulla nimellä (Kohdematkat, Area) ja kolmas ei toimi Suomen markkinoilla sillä nimellä (Fritids Resor, sic). Ei ihan lisää uskottavuutta. Suorastaan noloa yritykseltä, joka todellakin tekee bisnestä suomalaisten kanssa. Markkinat tulee tuntea! Raya Diversin verkkokaupan ongelma on, että varaus on työläs ja lopulta kuitenkin vain kysely, joka johtaa tarjoukseen....uskomatonta! 

Ei meillä Suomen saaristossa tai maan kamaralla asiat ole yhtään sen paremmin. Ihan samaan ongelmaan törmäsin, kun kävin Pohjoismaiden korkeimman majakan ja Suomen eteläisimmän matkakohteen Bengtskärin sivuilla. Siellä kerrotaan, että ”varaustilanne on saattanut viimeisimmän päivityksen jälkeen muuttua. Varaustilanteen ajantasaiset tiedot sekä varaukset numerosta....tai sähköpostilla....” Ei ole todellista! Sitten ajattelen, että varmasti usealla matkailusivustolla ja -lehdessä komeileva Lapin matkailun kruununjalokivi, Saariselän igluhotelli Kakslauttanen tarjoaisi positiivisen verkkokauppakokemuksen. Löydän hotellin sivuilta yläpalkista linkin pdf-hinnastoon, mutta en ensimmäistäkään varausmahdollisuutta. 

Mitä tämä on? Meneekö suomalaisilla majoituspaikoilla liian hyvin, ettei tarvitse tarjota onlinevarausmahdollisuutta lainkaan? Fanitan niitä toki Facebookissa, mutta mielummin tekisin varauksen heti. Konversiosta ei olla lainkaan kiinnostuneita. 

Vaadin todellista online-mahdollisuutta matkailuyrityksiltä! Soitto tai sähköposti on todella vanhanaikaista, jos palvelun tarjoaja itse vastaa tuotteestaan.

Tässä tuli nyt tarjottua ueammalta  matkailun toimialalta esimerkki huonosta verkkokaupan toimivuudesta. Seuraavaksi pyrin sitten etsimään niitä positiivisia esimerkkejä:).

Matkailun verkkokauppa ihastuttaa - Tällaista lisää!

Niitä olikin sitten vaikeampi löytää (onneksi pyydettiin vain kaksi). Enää mikään ei niin kauheasti sykähdytä. Hyvää teknistä toimivuutta ja sujuvaa asiakaspalvelua pitää jo itsestään selvyytenä. Kuitenkin joukosta nousevat ne positiiviesti yllättäneet asiakaspalvelukokemukset viime vuosilta ja viikoilta.  

Seuraavan kaavan mukaan paketoin itselleni New Yorkin matkan. Tarvitsin matkaani varten vain lennot ja majoituksen. 

Hyvä verkkopalvelu ilahduttaa, tukee ostopäätöstä ja sitouttaa asiakkaaksi 

Ostan itse usein suoraan lentoyhtiön sivuilta lentoni ja yksi ehdoton suosikkini on Finnair, jolla on selkeät ja helppotajuiset verkkosivut ja varsinkin varausmahdollisuudet. Pidän siitä, että varausvaiheessa saan selkeän näkymän useamman päivän hinnoista. Joskus voin todellakin joustaa matkapäivissä, jos hinta on huomattavasti edullisempi pari päivää aikaisemmin tai myöhemmin. Samaa tarjoavat muutkin lentoyhtiöt, mutta Finnair tekee sen selkeimmin. 

Voin ostaa lisäpalveluita (kuten nyt kahden istuttavat istumapaikat minulle ja matkakaverilleni), mutta pääsen myös klikkailemaan ketterästi eteenpäin maksuvaiheeseen, joka sujuu mutkattomasti. Matkan varauksen jälkeen saan heti vahvistuksen ja e-lipun. Hyvissä ajoin matkaa ennen tulee infoa matkasta ja lisäpalveluostomahdollisuuksia. Minulle tulee olo, että minusta välitetään, vaikka järjestelmä tekee kaiken automaattisesti. Jos tililtäni puuttuu pisteitä, voin tehdä Finnair Plus -sivuilla siitä ilmoituksen kätevästi. 

Myös muut tiedustelut onnistuvat helposti. Olen yrittänyt olla usein yhteydessä joihinkin ulkomaisiin lentoyhtiöihin, mutta suoraan emailia tai puhelinnumeroa on vaikea löytää. Finnairilla ilmoitetaan puhelun hinnatkin selvästi. Voin päivittää profiiliani ja joskus jonkun kampanjan yhteydessä saada päivityksestäkin pisteitä:). Pisteitä olen voinut käyttää hyvin matkustusluokan korotukseen ja ne eivät ole koskaan vanhentuneet, aikaa käyttää ne on tarpeeksi, toisin kuin niin monella muulla lentoyhtiöllä.

Kanta-asiakkaana saan tiedon tarjouskampanjoista ennen yleistä jakelua ja voin hyökätä varaamaan ekojen joukossa. Uutiskirjeissä on linkit oikeille sivustoille ja varausmahdollisuus on tehty sitäkin kautta helpoksi. Saan Finnairilta postia viikoittain, joten he huolehtivat hyvin asiakassuhteen ylläpidosta. Myönnän suoraan, että Finnairin uudet reitit ovat myös vaikuttaneet kovasti omiin matkakohdevalintoihini. Tällainen käyttäjäystävällisyys ja kanta-asiakkaiden huomioiminen on sitä mitä haluan lentoyhtiöltä. Toki minulla on epämiellyttäviä kokemuksia yhtiöstä ja sen palveluista lennolla tai kentällä, mutta olen saanut palautteeseeni aina vastauksen, joten koen että se on noteerattu (toisin kuin niin monella muulla yhtiöllä). 

Finnair tiedottaa ahkerasti ja asiallisesti sosiaalisessa mediassa lentojen epässäännöllisyystilanteista ja vastaavista. Finnairia helposti parjataan ihan turhaankin ja se on median hampaissa helposti tapahtuipa mitä tahansa. Harvemmin Finnair saa kiitosta, mutta verkkokaupan suhteen olen sitä valmis antamaan. 

En suoraan sanottuna keksi mitään, miten parantaisin Finnairin verkkokauppaa. Kaikki toimii aina nopeasti ja sivut eivät jää junnaamaan edes Hullujen Päivien aikaan. Finnair yllättää minut aina positiivisesti, varsinkin jos olen tehnyt varauksen jollain muulla lentoyhtiöllä, osaan taas arvostaa kotimaista.

Verkkosivujen kautta konversioon ja kanta-asiakkaaksi

Finnairin verkkokauppa on minulle suomalaisena matkailijana se tärkein osoite. Sitten lentojen lisäksi pitäisi jossain siellä Isossa Omenassa majoittuakin. Ihastuin oitis Library-hotelliin  New Yorkissa. 

Löysin hotellin tuttavan vinkin perusteella ja lisävahvistusta valinnalle sain Tripadvisorista, jossa hotelli oli noussut kolmen kärkeen. Hotellin sivuilla konversiopisteitä on useita. Hotellin verkkosivuilla sanotaan heti isolla, että “Be our guest! Enjoy free breakfast, wine & cheese, WiFi and more”. New Yorkin hotellit tuntien tämä palvelulupaus erottaa hotellin muiden joukosta. Hotellin sijainti on shoppailu- ja kulttuurimatkalla paras mahdollinen. Siirryn varaukseen. Huomaan heti, että saan perua matkan viikkoa ennen majoittumista, joten mennään ihan samaan kuin hotellivaraussivustojen tarjonnassakin. Voin siis ottaa suoraan hotellista! 

Varausmahdollisuus on tyylikäs mutta selkeä punainen nappula, jossa hotelli lupaa ”Best rate guarantee”. Varaus etenee loogisesti päivien ja huonetyypin sekä oheistuotteiden valinnan jälkeen vahvistukseen ja maksuun. Loogista ja selkeää:). Lapland-hotelleista poiketen, nämä oheispalvelut on hyvin kuvattu sanoin ja kuvin. Houkuttelevaa. Olen valmis tilaamaan jonkun niistä. Seuraavaksi tulee täyttää yhteystiedot ja voin valita sopivan luottokorttimaksuvaihtoehdon. 

Sitten seuraa se sokeri pohjalla: voin ruksata mitä ilmaisia lisiä haluan: allergiatyyny, ylemmissä kerroksissa sijaitsevan huoneen, gluteenittoman aamiaisen....lisäksi voin tilata lentokenttäkuljetukset ja haluamani sanomalehdet sekä ilmoittaa hotellille saapusmisaikani, jotta huone varmasti on valmiina silloin jne. Voiko asiakaspalvelu tästä vielä parantua? Kaikki mitä vaativa asiakas hotelliltaan haluaa on vain muutaman klikkauksen päässä. (Ja voin todistaa, että klikkaukset tosiaan toimivat ja tilatut palvelut toteutuivat). Ensi kerrallakin asun täällä.

Mikä sitten tekee tästä Library-hotellin verkkokaupasta ja asiakaspalvelusta niin onnistuneita? Selkeä varausmahdollisuus (voit painaa punaista nappia tai varovaisemmin katsoa sivun alalaidasta päiviä tai tutustua viimeisimpiin tarjouksiin eli yhdellä silmäyksellä kolme mahdollisuutta päätyä ostopäätökseen), houkuttelevat tarjoukset ja oheistuotteet sekä markkinoiden edullisimmat hinnat (ovat varmasti samat kuin booking.comilla, mutta sieltä en saisi tällaista pakettia kasaan) ja helppo maksaminen selkeine ehtoineen. Varausprosessi etenee loogisesti ja nopeasti. Aikaa ei kulu turhaan poukkoiluun vaan varauksen etenemisen ja hinnan näkee koko ajan. Lisäksi minulle tulee tunne, että hotellin henkilökunta välittää minusta ja viihtymisestäni hotellissa.

Kaikkien verkkokauppapettymysten jälkeen voin todeta, että ihanan vaivattomasti voi matkan varaaminen siis käydä kuitenkin. Olen saanut itselleni lennolta ikkunapaikan (jolta voin ihailla Grönlannin jäävuoria), lentokenttäkuljetukset New Yorkissa ja majoituksen kaikilla herkuilla New Yorkissa. Nyt vaan suunnittelemaan ohjelmaa! Siihen käytän näiden positiiviesten käyttäjäkokemusten innostamana varmasti vielä jonkun verkkokaupan palveluita.   

Miksi verkkokauppa ei joskus kannata?

Kuva jules:stonesoup

Ennakkotehtävän viimeinen rasti oli tutustua Hangossa sisustus- ja lifestyle -tuotteita myyvän Villa Himan pieleen menneeseenverkkokauppaan blogipostauksessa. Artikkelissa kerrotaan, kuinka Villa Hima Webshop -verkkokauppa kuopattiin. Uudet (nuoret) asiakkaat, joita verkkokaupan pitäjä kutsuu nimellä ”himoshoppailijat”, palauttivat tuotteita niin paljon, että verkkokauppa oli tappiollista. Kaupassa palauteoikeus on asiakaspalvelua, mutta verkkokaupassa laki takaa asiakkaalle oikeuden palauttaa tuote ja palautuksen (niin kuin toimituksenkin) postikulut maksaa näissä tapauksissa verkkokaupan pitäjä. Toki se on asiakkaalle kivaa, että palautus on ilmaista, mutta kaikki kulut kaatuvat verkkokaupan pitäjän päälle. Himoshoppailijat ovat vain kiinnostuneita halvasta hinnasta, eivät asiakaspalvelusta, johon Villa Hima varsinkin panosti. Lisäksi himoshoppailijat toivat mukanaan maksuhäiriöt, joiden selvittelyyn tuhrautui paljon resursseja. Loputtomat palautukset ja maksuhäiriöasiakkaat olivat liikaa verkkokaupan pitäjälle ja hän vetäytyi online-pelistä. 

Olen itsekin aina ihmetellyt sitä, miksi verkkokaupasta ostetut tuotteet saa palauttaa takaisin kuluitta. Kuullostaa järjettömältä yrittäjän kannalta. Varsinkin Suomessa lähetyskulut ovat kovin korkeat. Tottakai riskit tulisi huomioida hinnoittelussa, mutta jos asiakkaat alvariinsa palauttavat tuotteita, tulee verkkokaupan tuotteista jo liian kalliita ja kaupasta sitä kautta myös kannattamatonta. 

Blogipostauksen alla myös ihmetellään palautusoikeutta ja mainitaan, että ulkomailla tuotteet maksetaan ensin ja vasta sitten saadaan ne. Kommentoijat suosittelevat maksun saamista etukäteen tai ainakin osittaisen etukäteismaksun vaatimista ennen toimitusta. Yksi suosittaa omassablogipostauksessaan tarkan ja olennaisen tiedon antamista tuotteista. Olen samaa mieltä: Kuvien ja tekstien perusteella asiakkaalle täytyy tulla realistinen käsitys tuotteista. Mahdollisimman kattavan tiedon saanti varmasti auttaa tekemään oikeita ostopäätöksiä.   

Tuotteiden palautusongelmiin varmasti tulee muutos kesäkuussa 2014, kun kuluttajansuoja EU:ssa muuttuu. Jatkossa asiakas ei enää voi ihan vapaasti palauttaa tilaamiaan tuotteitaan, ainakaan ilmaiseksi. Kun verkkokaupan pitäjä on ilmoittanut postikulujen olevan asiakkaan vastuulla, ei hänen enää tarvitse itse maksaa kuluja. Ihan oikein: Jotain rajaa kuluttajansuojallekin tarvitaan ja jotain rajaa kuluttajien vastuuttomuudellekin, etteivät yrittäjät aina kärsi ja joudu tappiolle. 

Tottakai on yrittäjän vastuulla tarjota ostajalle mahdollisimman paljon oikeaa tietoa, jotta hän voi tehdä ostopäätöksen. Kuitenkin kaupankäynnissä on kyse kummankin oikeuksista ja velvollisuuksista. Kaupan tulee kannattaa ja kummankin oikeuksista tulee huolehtia. Mielestäni on vähintäänkin kohtuullista, että palautuksesta johtuvat postituskulut koituvat kuluttajan maksettavaksi. Näin kuluttaja velvoitetaan ainakin pohtimaan tekemänsä ostoksen kannattavuutta ja siihen liittyviä riskejä. Himoshoppailijoita se voisi vähän hillitä. Jos taas on oikeasti asiakas, ainahan postimaksuista voidaan neuvotella ja jos kuluttaja ostaa yrittäjältä toisen tuotteen, ehkä palautettavan tuotteen postimaksut voidaan unohtaa. Varmaan yrittäjilläkin on pelisilmää asian suhteen. 

Villa Himan tapauksessa ongelmana oli asiakaspohjan laajeneminen tutuista kanta-asiakkaista sellaisiin, jotka eivät olleet koskaan käyneet yrityksen fyysisissä tiloissa Hangossa. Ostajilla ei ollut viitekehystä, he eivät tunteneet yrityksen filosofiaa ja yrittäjiä. Verkkokauppa voi olla kovin kasvotonta. Sitä voidaan kyllä edistää vaikka blogien kautta ja tehdä yrittäjä henkilökohtaisesti tutummaksi ostajille esimerkiksi tuotesuositusten ja henkilökohtaisten käyttäjäkokemusten kautta (kuten Henri Junttilakin uransa alkutaipaleilla). 

Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilla sanotaan, että ”kaikilla etämyyntituotteilla ei ole peruutusoikeutta ja peruutusoikeus vaihtelee maittain, joten sopimusehdot kannattaa aina lukea tarkkaan”. TNS Gallupin tekemäntutkimuksen mukaan vuonna 2013 suuri osa (36 %) suomalaisten tekemistä verkko-ostoksista liittyi matkailuun. Matkavarausten (majoitus-, kuljetus- ja vapaa-ajan palvelujen) yhteydessä on todella tärkeää antaa kaikki mahdollinen tieto tuotteesta sopimusehdoissa ja tehdä selväksi, että kauppa on lopullinen ja muutokset eivät useinkaan ole mahdollisia. Matkavaraajat ovat tottuneet siihen, että matkavaraukset ovat sitovia. Ihmeellistä, että tavaroiden suhteen asia ei ole näin ollut.