Verkkokaupan merkityksestä matkailuyrityksille ja -elinkeinolle Suomessa (tehtävä 1)

Kauppa se on joka kannattaa! 

Kauppa on tunnetusti tärkeä työllistäjä niin Suomessa kuin maailmallakin. Viime vuosien taloudellinen laskusuhdanne ja kaupan voimakas säätely ovat kuitenkin vähentäneet perinteisten kaupankäyntimuotojen kasvua. Kaupan kasvu- ja kehitysmahdollisuudet nähdäänkin eteenkin verkkokaupassa, joka on laskusuhdanteesta huolimatta jatkanut kasvuaan. Maailman suurin kauppa ei ole enää New Yorkin Macyn tavaratalo vaan verkossa toimiva Amazon jättiläinen.

Verkkokauppa on muuttanut kaupankäyntiä lisäämällä kansainvälistä kilpailua kuluttajista ja tekemällä kaupasta ajasta ja paikasta riippumatonta, laajentamalla asiakaskuntapotentiaalia maailmanlaajuiseksi. Perinteisten myynti- ja jakelukanavien (myymälä, esite, puhelinpalvelu) rinnalle ovat tulleet sähköiset kanavat (verkkosivut, sähköposti, sosiaalinen media, mobiilisovellukset, verkkokauppa). Puhutaan perinteisestä offline-kaupasta ja sähköisestä online-kaupasta, tai kivijalkamyymälöistä ja verkkokaupoista. 

Mitä muutoksia verkkokauppa on tuonut kaupankäyntiprosesseihin?

Sähköistymisen myötä kaupankäyntiprosessit ovat  nopeutuneet. Usein vauhti on vähintäänkin hengästyttävää, ellei päätähuimaavaa. Prosesseihin vaikuttavat ihmiset ja teknologia. Asiakkaat ovat tulleet mukaan aktiivisiksi toimijoiksi ja teknologia on puolestaan luonut mahdollisuudet siihen. 

Uusia sähköisen kaupankäynnin ohjelmia ja sovelluksia tulee markkinoille jatkuvasti. Oikeiden työkalujen valitseminen edellyttää verkkokauppiaalta rahallisten resurssien lisäksi strategista osaamista. Myös asiakkaan vaatimustaso on noussut ja reagointiherkkyys nopeutunut. Jos verkkokaupan käytettävyys on kankeaa, ei konversiota tapahdu vaan asiakas siirtyy kauppaan, joka tarjoaa paramman ostokokemuksen. 

Helppo ja hauska ostokokemus

Ostotapahtuman helpoksi ja hauskaksi käyttökokemukseksi tekeminen, uuden teknologian ja tiedonkeruun hyödyntäminen personoituun matkatarjontaan ovat avainasemassa. Matkailuyrityksille on elintärkeää kehittää sähköisiä markkinointi-, viestintä-, myynti- ja varauskanaviaan.  Se tulee tehdä yhteistyössä kaiken muun liiketoiminnan kehittämisen kanssa, sillä toimiva verkkokauppa edellyttää syvällistä eri järjestelmien integromista. Verkkokauppaa ja siihen liittyvä teknologiaa ei voida nähdä irrallisina toimintoina, vaan ne ovat oleellinen osa yrityksen liiketoimintaa.  

Verkkosivujen ja -kaupan ulkoasuun, logiikkaan, sisältöön ja käytettävyyteen on syytä kiinnittää erityistä huomiota. Sitä pitää verrata alan muihin toimijoihin ja ottaa itselle parhaita käytänteitä. Verkkokaupan on tarkoitus tehdä elämästä helpompaa asiakkaalle sekä myyjälle. 

Vaikka ostoprosessin eri vaiheissa asiakkaat nykyään haluavat kokea elämyksiä ja inspiraatiota, maksuasioissa ollaan asiallisempia. Maksuprosessin tulee olla mahdollisimman miellyttävä, selkeä, ennustettava ja yllätyksetön. Yleensä se noudattaa verkkokaupassa tätä kaavaa: kirjautuminen - toimitusosoite - toimitustavan valinta - maksutavan valinta - vahvistus - maksaminen - kiitossivu---tilausvahvistuksen saapuminen sähköpostiin. Mitä vaivattomammin maksamiseen päädytää, sen parempi on käyttökokemus. Asiakkaat haluavat ostaa sieltä, missä se käy luotettavasti ja vaivattomasti.  

 

Hintakilpailu vs. muut kilpailuedut 

Kaupankäynnissä hinta on ollut aina tärkeä tekijä, mutta verkkokaupan myötä hinnasta on tullut yhä selkeämpi kilpailukeino. Verkossa on mahdollista verrata hintoja hyvin vaivattomasti. Jokainen valitsee varmasti sen edullisimmalla saman tuotteen myyvän vaihtoehdon. Jos hinnalla ei voi kilpailla (täytyyhän ne kustannuksetkin pystyä kattamaan), toki verkkokaupan menestykseen voivat vaikuttaa myös muutkin tekijät. 

Tärkeää on erottua massasta ja olla paras vaihtoehto asiakkaalle. Erityisosaaminen, asiakkaan ja tuotteen tuntemus, tehokas markkinointi, käyttäjäystävälliset verkkosivut ja -kauppa, laaja valikoima, maksamisen turvallisuus, nopea toimitus, puhelinpalvelu, toimiva huolto voivat olla esimerkkejä kilpailueduista ja asiakaspalvelun vahvuuksista, joilla voi erottua verkkokauppiaiden massasta.

Kuluttajakäyttäytymisen muutokset ja jakamiskulttuuri

Asiakkaiden kuluttajakäyttäytyminen on myöskin muutosten kourissa. Asiakas on nykyään individualistinen ja ei halua tyytyä massatuotantoon. Hän on nyt mukana aktiivisena osallistujana, hänet houkutellaan sitoutumaan ja osallistumaan tuotteen suunnitteluun, käyttöön ja kehittämiseen. Häntä sitoutetaan pelien ja kilpailujen, alennuskoodien ja ostajaryhmäkohtaisten alennuskampanjojen kautta, hänen mielipiteitään kysytään tuotekehityksen nimissä ja hänen palautteellaan on merkitystä. 

Verkkokaupan ja sähköisten mahdollisuuksien kehityksen myötä on mahdollista olla asiakkaaseen yhteydessä jatkuvasti, koko ostoprosessin ajan. Yhteydenpito ei enää lakkaa matkailutuotteen ostoon tai sen käyttöön, vaan prosessi jatkuu kohti seuraavaa ostosta. Sitouttamisen ja koukuttamisen lisäksi nykyään puhutaan jakamisesta. Asiakas haluaa jakaa kokemuksiaan ja fiksu verkkokauppias tarjoaa tähän mahdollisuudet. Hän hyödyntää asiakkaidensa jakamia kokemuksia ja kommentteja markkinoinnissaan. Jakamisella on myös toinen merkitys: kokemusten lisäksi halutaan jakaa fyysisiä asioita kuten autoja (Uber, City Car Club, Carpooling ) ja koteja (Couchsurfing, Airbnb). Sosiaaliset ja teknologian trendit muuttavat kuluttajakäyttäytymistä niin verkossa kuin fyysisessä maailmassa. Vapaa-ajan ja työn rajasta on tullut häilyvää, kauppojen aukioloajat eivät ihan vielä vastaa ihmisten elämäntyylin muutoksia.

Viimeisimpien Stockmannin Hullujen Päivien aikana oli mukava huomata, että kun Helsingin Stockmann meni illalla kiinni klo 21 tai viimeisenä Hulluna Päivänä sunnuntaina klo 18, niin verkkokauppa oli vielä auki! Shoppailua pystyi jatkamaan kaupan aukioloaikojen ulkopuolellakin. Ja mikä parhainta, verkkokauppa teki Hullut Päivät mahdollisiksi myös Utsjoella tai Sallassa, Ulivilassa ja Seinäjoellakin. Verkkokauppa voi onnistueessaan laajentaa asikaskuntaansa ja ostamisen iloa voi tarjota muuallakin kuin jossain tietyssä fyysisessä paikassa. Vielä kuitenkaan edullisten Hullujen Päivien lentojen varaaminen ei onnistu muualla kuin Stockmannin omissa toimipisteissä, mutta ehkä jatkossa siihenkin kehitellään joku sähköinen ratkaisu.

Ketkä ovat voittajia, ketkä häviäjiä?

Itseäni matkailualalla ovat aina kiinnostaneet matkatoimistot, hotellit ja lentoyhtiöt. Siksi postauksissani myös keskityn lähinnä niihin. Paljon viimeisen kymmenen vuoden aikana on puhuttu siitä, että tarvitaanko matkatoimistoja enää ollenkaan. Online-varaussivustot jyräävät. Ne ovat halpoja, helppoja, heti saatavilla ja kaikin puolin houkuttelevia. Jos haluaa olla tulevaisuudessakin bisneksessä mukana, on pakko mennä mukaan.

Lyhyesti voi todeta, että innovatiiviset ja ajan hermolla elävät sekä strategisen ajattelun omaavat toimijat ovat menestyjiä, paikalleen pysähtyneet ja sähköisen liiketoiminnan tuntemusta omaamattomat taas ovat hävijöitä. Kaupan muodot muuttuvat ja muutoksen mukana on pystyttävä kulkemaan. Kirjakauppiaat eivät ole onnistuneet tässä. 

Teknologia syö perinteisiä tuotteita ja toimijoita

Tablettien yleistyessä e-kirjojen suosio on kasvanut. Tämä ilmiö liittyy läheisesti matkailuun: moni haluaa lomalukemista rannalle ja voi jo matkatarvararajoitustenkin nimessä valita sähköisen kirjan tabletilla. Näin kilot eivät ole lukemisen esteenä. Tietenkin metsien ja paperin Suomelle kirjakauppojen väheneminen olisi myös identiteettikolaus. Pelkään kuitenkin, että jo muualla maailmassa levinnyt ilmiö näkyy selvemmin myös Suomessa pian. New York oli ennen kirjakauppojen luvattu kaupunki, mutta nyt kirjakauppaa saa todella hakea kaupungista. Kindle on syönyt kirjakaupat, samoin kuin verkkomyynti  matkatoimistojen katutoimistot.

Matkatoimistojen kohdalla katutoimistot ovat jo viime vuosien aikana hävinneet melkein kokonaan, kauppa on siirtynyt muualle: sähköpostin, puhelinpalvelun ja verkkokaupan puoleen. Keskustatoimistot ovat hävinneet, suurin osa työntekijöistä kadonnut YT-neuvotteluiden seurauksena ja nyt jäljelle jääneet matkailuasiantuntijat istuvat periferian call centereissä tai koottuina saman katon alle halvempien vuokrien tiloihin Kehä kolmosen väärälle puolelle. Sisällöntuottajat, mainostoimistot ja ICT-osaajat ovat uutta eliittiä matkatoimistomaailmassa. Matkailun koulutus ei ole ihan pysynyt kehityksen mukana. Vasta nyt ollaa heräämässä asiaan. Matkailun sähköisen liiketoiminnan osaamista olisi Suomessa tarvittu jo monta vuotta sitten.  

Vaikka verkkokaupan kasvu on ollut Suomessa nouseva trendi, on osa verkkokaupasta muuta kuin suomalaista. Suomalaisten verkkokauppaan syytämät rahat virtaavat siis ulos maasta. Jos suomalaiset verkkokaupat eivät pysty tarjoamaan miellyttäviä asiakaskokemuksia ja käyttäjäystävällisiä sivuja, valuu vielä suurempi osa verkkokaupan kakusta jatkossa kehittyneille ulkomaisille toimijoille. 

Selkeitä hävijöitä voivat olla myös nk. kivijalkamyymälät, jotka luottavat vain vanhoihin liiketoimintamuotoihin eivätkä laajenna arsenaaliaan. Verkkokaupan asiakaspalveluosaaminen kasvaa kokemustan karttuessa ja kalliiden vuokrien maksaminen kaupunkien keskustassa rajoittuneitten aukioloaikojen kanssa on vaikeaa, kun ostajat voivat saada netistä tavarat milloin ja missä päin maailmaa vain ovatkaan. Perinteisten toimijoiden on muututtava tämän ilmiön mukana. Moni onkin jo sulkenut katumyymälänsä ja avannut kaupan verkkoon. Toiset taas kokevat yhdistelmän toimivan paremmin. Tuotteita voidaan esitellä kivijalassa ja sitten taas tilata kaikkia kokoja ajasta ja paikasta riippumatta verkkokaupasta. 

Teknologia tarjoaa uusia mahdollisuuksia nokkelille

Luin mielenkiintoisen artikkelin  Bluetooth-majakoista, jotka voisivat toimia kivijalkakauppojen ja verkkokaupan välissä. Kivijalassa oleva kolikon kokoinen lähetin lähettäisi signaalia niiden lähistölle saapuviin mobiililaitteisiin ja houkuttelisivat omistajiaan ostoksillen elämykselleiseen myymälään. Asiakas kävelee myymälän ohi ja saa hyvän tarjouksen älypuhelimeensa. Isomassa myymälässä (kuten Stockmann) voisi eri osastoille tuleva asiakas saada kyseisen osaston parhaimmat tarjoukset suoraan kännykkäänsä. (Tavallaan kuullostaa houkuttelevalta, mutta toisaalta voisin kuvitella, että ärsytyskynnyskin voisi ylittyä. Ehkä olisi hyvä, jos tarjoukset ainakin häipyisivät automaattisesti laitteelta, kun myymälästä loittonee.) Käyttökokemukseen pitää siis kiinnittää huomiota ohjelmistoja suunniteltaessa. Mobiililaitteilla voi olla mahdollista rikastuttaa myymälässäkin ja matkan aikana tapahtuvaa kokemusta. 

Pölyt pois ja päivitys kuntoon!

Kuten aiemmassa verkkokaupan hyvät ja pahat-ennakkotehtäväpostauksessani totesin, oleelliset seikat ovat käyttäjäystävällisyys, totuudenmukaisuus ja ajankohtaisuus. Kaikki verkkokaupan pitäjät eivät ole vielä tajunneet, että verkkokauppaa ja muitakin sähköisiä markkinointikanavia pitää päivittää ahkerasti. Antaa koko yrityksestä jälkeenjääneen kuvan, jos verkkokauppa on kankea, vanhanaikaisen näköinen ja siitä näkee, että päivityksestä on jo vierähtänyt tovi. Asiakaspalvelun tulee reagoida heti eikä vasta tuntien, päivien tai viikkojen kuluttua. Verkkokaupassa asioivat arvostavat ajan mukana kulkevaa ammattimaista toimijaa, jonka verkkokauppa on visuaalisesti houkutteleva ja selkeä sekä toiminnaltaan näppärä ja luotettava.  

Oppien ja osaamisen puute vaivaa

Matkailuyritysten ongelmana on ollut sähköisen liiketoimintaosaamisen puute. Yleensä matkailuyrittäjät ovat innostuneita oman tuotteensa ja palvelunsa kehittämisestä sinänsä, mutta sähköinen osaaminen laahaa pahasti jäljessä. Ne yrittäjät, jotka osaavat hyödyntää tarjolla olevaa koulutusta ja jotka innostuvat sähköisen kaupankäynnin tarjoamista mahdollisuuksista, ovat voittajia. He voivat nähdä, mihin suuntaan omaa liiketoimintaa kannattaa kehittää. Opinnoissa selviää nopeasti eri järjestelmien hinnat ja mahdollisuudet, joten niiden perusteella voi valita itselleen parhaiten sopivat keinot verkkokauppaan ja sen tukemiseen. Kenties oman verkkokaupan pystyttäminen on liian kallista, mutta jos alueen yrittäjät lyövät hynttyynsä yhteen, voidaan yhteistoimin saada aikaan jotain kaikkia osallistujia hyödyttävää. 

Lapin matkailu luo toivoa!

Verkkokauppa on tehnyt uusien ja innovatiivisten osaajien menestyksen mahdolliseksi. Verkkokauppa tarjoaa syrjäisellekin toimijalle mahdollisuuden tavoittaa maailmanlaajuinen asiakaskunta. Hyvänä esimerkkinä Suomessa ovat Lapin matkailuyrittäjät. Lapin matkailuyritykset olivat pitkään kaukana toisistaan, mutta internet, sosiaalinen media ja verkkokauppa ovat tehneet mahdolliseksi entistä paremman verkostoitumisen toisten toimijoiden kanssa. Ennen niin hankalaksi todettu etäisyys on tehnyt tarpeen liittyä yhteen sähköisten kanavien kautta. Siksi Lapin yritykset vaikuttavatkin olevan edelläkävijöitä verkkokaupan saralla, ainakin muuhun Suomeen verrattuna.

Mitkä tekijät rajoittavat verkkokauppaa?

Seuraavaan olen koonnut selkeämmäksi kokonaisuudeksi verkkokauppaa rajoittavia seikkoja. 

Ihan ensimmäiseksi: Verkkokaupan kehittymistä jarruuttaa markkinointiosaamisen puute: Kaiken a ja o on tietää oma kohderyhmä. Sitten sille pitää osata markkinoida tuotetta. Ongelmana on usein, ettei osata hyödyntää oikeita työkaluja, koska luotetaan siihen, että verkkosivut riittävät tai joku Facebook-kilpailu riittää pitämään kiinnostuksen yritystä kohtaan hengissä. 

Monella on asennevamma. Luullaan omaa osaamista paremmaksi kuin se on, tai luullaan, että vähemmälläkin pärjää. 

Sisällöntuotannolle asetetaan nykymaailmassa kuitenkin korkeat vaatimukset. Verkossa asioivat ovat vaativia kuluttajia. 

Sähköisen liiketoiminnan strategian puute myös vaikuttaa. Verkkokauppa nähdään irrallisena osana, vain kanavana, vaikka sen pitäisi olla integroitu osa yrityksen koko liiketoimintastrategiaa ja jakelukanavaverkostoa. 

Perinteisen myymälän tärkein ominaisuus oli sen sijainti. Verkkokaupassa sijainnilla ei ole mitään merkitystä. On ihan sama sijaitseeko verkkokauppa Huittisissa tai Helsingissä, se pitää tehdä tunnetuksi. Kukaan ei löydä verkkokauppaa ilman hyvää markkinointia. Yrittäjän pitää osata markkinoida kauppaansa oikeissa kanavissa ja oikealle kohderyhmälle. Ja markkinointiponnisteluille pitää asettaa tavoitteita ja seurata niitä. 

Toinen rajoittava tekijä verkkokaupan kehittymiselle on järjestelmien kalleus: Markkinointiosaamisen lisäksi yrityksen pitäisi ymmärtää jotain verkkokaupan ohjelmista ja sovelluksista. Tai ymmärtää hankkia apua, joka tietää niistä jotain. 

Jos haluaa monipuolisen verkkokaupan, maksaa se kuusinumeroisen euromäärän. Kuitenkin verkkokaupan kustannukset pitäisi voida saada takaisin kolmen vuoden aikana, joten tuottoa pitää tulla. Monella nämä kannattavuuslaskelmat voivat olla vähän niin ja näin. 

Verkkokaupan päivitys ja huolto myöskin syövät työtunteja ja kysyvät osaamista, mutta niiden osuus voidaan unohtaa mainita. Verkkokauppaohjelmisto käsittää ulkoisen edustan (ulkoasu, tuotesivut, ostoskori, maksujärjestelmät, ohjeet, ehdot, sosiaalisen median liitännät, sähköposti jne) ja taustajärjestelmät (tuotteiden, tilausten ja asiakkaiden hallinta; markkinointityökalut, raportit, ohjeet, integraatiot muihin järjestelmiin kuten ulkoisten toimijoiden tuotteisiin ja kuvapankkiin, kävijäseuranta). Monella matkatoimistoilla toimivan ja kattavan verkkokaupan luonti on jäänyt puolitiehen, koska hotelleja ja maapalveluja myyvien agenttien tarjontaa ei ole saatu integroitua omaan verkkokauppaan sähköisesti. 

Kolmas rajottava tekijä on kannattavuus: Koska järjestelmät jo itsessään ovat niin kallita ja niiden integroiminen koko muun liiketoiminnan kanssa voi osoittautua erittäin hankalaksi, on äärimmäisen tärkeää tehdä kannattavuuslaskelma verkkokaupasta. Myyntikatteen kaava on yksinkertainen, neljä K:ta: Kävijät x Konversio x Keskiostos x Kate

• Kävijät: montako vierailijaa verkkokaupassa
• Konversio: kuinka suuri prosentti vierailijoista tekee ostoksen
• Keskiostos: keskimääräisen ostoksen suuruus euroissa
• Kate: kaupasta muuttuvien kulujen jälkeen jäävä raha  

Myyntikatteesta vähennettään sitten kiinteät kulut, jolloin saadaan voitto.

 

Tämän kaavan tuloksen jälkeen moni on päättänyt olla astumatta verkkokapan tielle. Tarkoitus toki olisi, että verkkokaupassa olisi paljon kävijöitä, joista suuri osa ostaisi paljon kerralla hyvällä katteella.

Neljäs rajoittava tekijä on lainsäädäntö: Suomessa isoveljen valvonta on vahvaa. Kauppa on kokenut säätelyn kehitystään rajoittavaksi tekijäksi.

Jotain erikoista ja rajoittavaa kansallisessa takseja koskevassa hintalainsäädännössämme ainakin on, sillä vapaan hinnoittelun salliva Tukholma on jo saanut verkkopalvelu Uberin toimimaan. Vielä odotamme sitä Helsinkiin. Melkein kaikissa maailman oikeissa metropoleissa Uber on jo....


Myös kuluttajasuoja on Suomessa hyvin korkea ja myyjän vastuu on suuri. Oikean tiedon antaminen ennen ostopäätöstä on äärimmäisen tärkeää. Toimituskulut nostavat tuotteen hintaa. Verkkokaupassa myyjä on vastannut tuotteiden palautuskuluista, mikä on vähentänyt kannattavuutta tai nostanut tuotteiden hintaa. Verkkokaupassa tarjottavien tuotteiden hinnoittelu voi olla vaikeaa ja epäonnistuu ihan varmasti, jos myyjä ei tunne verkkokauppiaan velvollisuuksia. Myyjän on tunnettava verkkokauppaan liittyvä lainsäädäntö hyvin, ettei tule kalliita mokia ja kömmähdyksiä.

Huolissani katsoin Euroopan Unionin E-Commerce-säädöstyöryhmän kansallisuusjakoa: siellä hieman sähköisyyden kannalta takapajuiset Espanja, Ranska ja Italia ovat yliedustettuina. (Mistä saisimme sinne tanskalaisen lisäksi jonkun toisenkin tehokkaan pohjoismaalaisen tai virolaisen osaajan? Muuten mitään edistystä järkevämpään sähköiseen EU-tason lainsäädäntöön ei ole tiedossa...)

Verkkokauppaan liittyy kuluttajansuojan lisäksi myös muita lakeja kuten vero- ja kirjanpitolait, tuotevastuulaki ja valmismatkalaki, sähköisen viestinnän tietosuojalaki ja henkilötietolaki, joka säätelee miten henkilötietoja (kuten nimeä, osoitetta, ostohistoriaa) tulee käsitellä. 

Viides tekijä on tietoturva ja yksityisyyden suoja: Verkkokaupan maksaminen on tehtävä asiakkaalle turvalliseksi. Hän  voi suhtautua epäillen luottokorttitietojensa luovuottamiseen. Mihin henkilötiedot, ostokäyttäytymiseen liittyvät tiedot sekä maksukorttien numerot päätyvät? Kuka ne näkee ja mitä niillä tehdään? Missä niitä säilytetään? Onko se turvallista? 

Maksamiseen ja tietojen tallentamiseen liittyy paljon uhkakuvia, joista saa liian usein lukea mediassa. Tietomurrot ja hakkerointi kohdistuu verkkokauppoihin, käyttäjiä pyydetään muuttamaan salasanoja. Mutta mitä tehdä, jos omat tiedot ovat jo vuotaneet ja niitä käytetään hyväksi? Tämän asian ratkaiseminen varmasti auttaisi myös saamaan muitakin palveluita verkkoon. (Mielestäni on suorastaan häpeällistä, että verkossa äänestäminen on ollut jo jonkin aikaa mahdollista Virossa mutta ei Suomessa.) 

Mikä on verkkokaupan asema Suomessa verrattuna muihin maihin?

Juuri julkaistun julkaistun World Economic Forum -järjestön Global Information Technology -tutkimuksen  mukaan Suomi on digitaalisuuden ykkösmaa koko maailmassa! 

Se tarkoittaa sitä, että Suomessa on maailman parhaimmat edellytykset sähköisen liiketoiminnan toteutumiselle. 

Lainsäädäntömme (!), infrastruktuurimme (sis. verkon levinneisyys), laitteiden levinnäysyys, innovaatioalttius jne, kaikki tukevat kuulemma toisiaan, parhaiten maailmassa. Suomi luetaan siis Euroopan tasolla ehdottomiin voittajiin sähköisyydessä. 

Samaan huippukastiin kuuluvat muutkin Pohjoismaat ja Viro. Sähköisyyden takapajulaa on Etelä- ja Itä-Eurooppa, Kreikka etunenässä, myös Bulgaria, Romania ja Ukraina. Hyvin pitkälti Euroopan digitaalinen jakautuminen vastaa taloudellista jakautumista. Taloudeltaan ongelmalliset maat ovat myös sähköisyydessä perässä hiihtäjiä. 

Suomen potentiaali ei vastaa toteutumaa. Yli 60 % eurooppalaisten tekemistä verkkokauppaostoista vastaavat Iso-Britannia, Saksa ja Ranska. Euroopassa on EU:n E-commerce-osaston PositionPaper e-Payments (2013) -raportin mukaan 529 miljoonaan internetin käyttäjää, joista 250 miljoonaa on verkko-ostajia eli yli kolmannes koko Euroopan väestöstä. Verkkokaupan työllistävä vaikutus on jopa kaksi miljoonaa työpaikkaa Euroopassa. 

Maailmanlaajuisesti verkkokaupasta ostavia kuluttajia on jo yli miljardi, eli noin 40 % kaikista maailman ihmisistä, jotka käyttävät internetiä. Yhdysvallat on yhä suurin verkko-ostajien maa, mutta pian Kiina voi ohittaa sen siinäkin.

  

Kasvaa se verkkokauppa Suomessakin!

Suomessa verkkokauppa on kasvannut kiivaasti viime vuodet, lisääntyen viidenneksen kolmessa vuodessa. Suomalainen verkkokauppa-asiakas kulutti vuonna 2012 kesimäärin 1900 euroa verkko-ostoksiinsa. Kuitenkin suomalaiset ovat pohjoismaisessa vertailussa häntäpäässä: tanslalaiset, ruotsalaiset ja norjalaiset ovat aktiivisempia verkko-ostajia. Suomalaiset hyväksyvät yhä vielä pidemmät toimitusajat ja kalliimmat hinnat kuin läntiset naapurimme. 

Suomessa lähes 40 % Suomen verkkokaupasta on matkailua ja matkustamista. Matkailu on verkkokaupan suurin yksittäinen tuote- ja palveluryhmä. Nuoret ovat aktiivisia verkkokaupan käyttäjiä, mutta myös eläkeläiset ovat innostuneet nettikaupan mahdollisuuksista. 

Verkkokauppa on lisännyt kansainvälistä kilpailua. Kotimaiset kaupat ovat olleet hätää kärsimässä. Viime viikkojen uutisia ovat olleet Anttilan tavaratalojen sulkemiset ja Stockmannin YT-neuvottelut. Sekä Stockmannilla että Anttilalla on myös verkkokauppa. Kotimaisen kaupan kilpailukyky on vaarassa. Eivätkö suomalaiset toimijat ole ymmärtäneet asiakastaan tai osanneet rakentaa alustoja, jotka takaisivat positiivisen ja elämyksellisen asiakaskokemuksen?

Kuten matkailussa yleensä, myös verkkokaupassa Suomen heikkous on korkea hintataso ja verotus. Suomen tilannetta pahentavat alati muuttuvat arvonlisäveroprosentit, jotka varsinkin noustessaan nostavat tuotteiden ja palveluiden hintoja. Toisaalta viranomaisten tullimaksut EU:n ulkopuolelta hillitsevät ostajien himoja ostaa amerikkalaisista verkkokaupoista. 

EU pyrkii harmonisoimaan maksujärjestelmien lisäksi myös postituskuluja. Kotimaan postitus on vielä huomattavasti edullisempaa kuin muualle Eurooppaan lähetetyt tuotteet. Kansalliset rajat ylittävä verkkokauppias joutuu toiminnassaan ja hinnoittelussaan huomioimaan lähetyskulujen lisäksi tulliasiat. Esimerkiksi Yhdysvalloista jotain tilatattaessa joutuu tuotteen lisäksi maksamaan tullimaksua ja arvonlisäveroa tuotteen hinnan lisäksi myös lähetyskuluista. Lisähinta tullauksen takia voi olla yllättävän korkea. Taas yksi osallinen verkkokaupan apajille, valtio! EU:n ja Yhdysvaltojen väliset vapaakauppasopimuksilla olisi kehittämisen paikka tässä. Verkkokaupan tullimaksut eivät ole enää tätä päivää. 

EU:n alueella sijaitsevilta toimijoilta ostettaessa voi tehdä suuriakin säästöjä, jos on hintatietoinen. Varsinkin kirjat, kengät ja vaatteet ovat usein huomattavasti edullisempia ulkomaisissa verkkokaupoissa kuin Suomesta ostettuina.

Mutta...ostatko kuitenkin ulkomaista vai harkitsetko myyntiä ulkomaille?

Ulkomaisten verkkokauppojen käyttö kuitenkin sotii monen suomalaisen arvomaailmaa vastaan. Olisi eettisesti oikein ja suotavaa suosia suomalaista. Moni menee siihen lankaan, että ostaa suomenkielisiltä sivuilta luullen ostaneensa suomalaiselta toimijalta. Usein sivustot on vain (huonosti) käännetty suomeksi. Suurin osa suomalaisista verkko-ostajista on valmiita ostamaan englanninkielisiltä sivuilta ja maksamaan luottokortilla. Kilpailu kansainvälisten megakauppojen kanssa varmasti on varsin vaikeaa suomalaisille toimijoille. Vain erikoisosaamisella ja suomalaisten asiakkaiden tarpeiden tuntemisella voi olla vielä jotain merkitystä. 

Niin no, ovathan suomalaisten verkkokauppojen kilpailuetuja myös suomalaiset maksu- ja toimitustavat, suomenkielinen asiakaspalvelu, turvallisuus- ja luotettavuusmielikuva sekä suomalainen kuluttajansuoja. Kuitenkin monet ulkomaalaiset toimijat tarjoavat myös suomalaisia maksutapoja ja verkkosivuja. 

Jos verkkokauppias harkitsee suuntaavansa ulkomaisille markkinoille on tärkeää huomioida toimitusmahdollisuudet (kaikkia tuotteita ei voi vapaasti lähettää EU:n ulkopuolelle, esimerkiksi ruokatavaratoita Yhdysvaltoihen tai Australiaan). Pitää huomioida, että tarjoaa kullekin markkinalle sille sopivia ja siellä tunnettuja maksuvaihtoehtoja. Asiakaspalvelua pitää tarjota kohdemaan kielellä ja heille sopivina aikoina. Pitää tuntea kohdemaan markkinat ja kulttuuri, kohderyhmät, kilpailijat, jakelukanavat, myös hakukoneet, jotta osaa markkinoida tuotteitaan oikein. Kohdemaan kuluttajansuoja ja muu verkkokauppaan liittyvä lainsäädäntö on oleellista.

 

Maksuasiat kotimaassa ja muualla maailmassa

Suomalaisissa verkkokaupoissa yleisimmät maksuvaihtoehdot ovat pankin verkkomaksu (suosituin), luottokortti, lasku tai postiennakko. Luottokorttimaksuista otetaan usein prosentin tai parin lisämaksu. Joissakin on jo tarjolla muitakin vaihtoehtoja, kuten PayPal. Näen selkeiden ja luotettavien maksuvaihtoehtojen tarjoamisen ehdottomana kilpailuetuna Suomelle, kun markkinoidaan suomalaisille asiakkaille. Kun kuitenkin tavoitellaan kansainvälisiä markkinoita, pitää huomioida myös muita maksuvaihtoehtoja. Mutta yleisin suurissa verkkokaupoissa maailmalla on yhä luottokortti, joilla brititkin suurimmaksi osaksi verkko-ostoksensa maksavat. 

Saksa on eurooppalainen poikkeus, sillä luottokorttien sijaan verkkokaupassa asioidaan paljon tilisiirron ja verkkopankkimaksun turvin.  Venäjällä ja Japanissa voidaan tuote maksaa käteisellä toimituksen yhteydessä. Matkojen suhteen ei olla niin valmiita maksamaan ennakkoon, vaan vasta paikan päälle tultaessa. Postiennakkoa voisi tarjota Suomessa, mutta mitä jos tuotetta ei haeta. Kaikki jää yrittäjän kontolle. Pienten yritysten kannattaa jo kustannussyistä harkita tarkkaan, mihin maksujärjestelmiin menee mukaan. Voi olla kustannustehokkainta tehdä sopimus jonkun verkkomaksuvälittäjän (kuten Paytrail) kanssa ja hoitaa asiat keskitetysti. 

Verkkokaupan kehitystä odotellessa...

Mielestäni on noloa, että entinen huipputeknologian maa Suomi laahaa jäljessä verkkokaupassa, verrattuna esimerkiksi muihin Pohjoismaihin. Suomessa ostetaan kyllä lippuja ja vaatteita verkkokaupasta, mutta ostaminen voisi olla vielä monipuolisemaa. Sähköistyminen voi kuitenin olla uusien liikeideoiden mahdollisuus. Meillä on vielä mahdollisuus tehdä Suomesta digitaalisuuden kärkimaa myös matkailussa!

Suomen matkailuyrittäjillä on vielä paljon tekemistä, jotta verkko-osaaminen  saataisiin sille kuuluvalle tasolle. Suomen maine teknologian luvattuna maana edellyttää kuitenkin osaamisen jatkuvaa kartuttamista, suorastaan edelläkävijän roolin ottamista. Matkailun sanotaan olevan tulevaisuuden elinkeino, jonka parissa työllisyys on taattu. Vasta aivan viime aikoina matkailu on saanut edes jonkinlaista jalansijaa TEM:n arvoasteikossa (kaikki muu työllistävä toiminta taitaa pian olla ulkoistettu Suomen rajojen ulkopuolelle), kun maaseudun ja muun periferian työpaikat ja työllisyys ovat lähinnä matkailun varassa. Sähköisen liiketoiminnan osaaminen matkailualalla on tärkeää, että elinkeino voi laajentua, hoitaa markkinoinnin tasokkaasti kansainvälisillä areenoilla ja tarjota työpaikkoja verkkokaupan osaajille. 

Sähköisen liiketoiminnan kouluttajilla on kuitenkin kovasti työsarkaa, jotta teknologiajohtajuus matkailualalla saavutettaisiin. Tosin harmittavan harva yrittäjä varmaan ymmärtää tätä osaamista kartuttaa. Sähköiset asiat nähdään vielä nörttien hommana, markkinointihenkisyys taas sitten puuttu ICT-väeltä, joten verkkokaupan vähäinen menestys ei ole mikään ihme. Mutta toivosta ei ole syytä luopua, haasteet kannattaa kääntää mahdollisuuksiksi. 

P.S Viimeisten tietojen mukaan jotkut Suomen verkkokauppiaat lupailevat toukoukuun alussa jotain suurta yllätystä....!

Lähteet: 

Digitalist Network

E-Commerce Europe

ExpediaMediaSolutions. 2013.Travel Content Journey

Lahtinen, T. 2013. Verkkokaupan käsikirja

Skift

Tnooz

World Economic Forum. 2014. Global Information Technology Report

 

 

Matkailun sähköinen liiketoiminta 2014- ennakkotehtävä

Varaan itse kaikki matkat verkosta ja minulle on vakiintuneet tietyt kanavat, joihin olen ollut tyytyväinen. Keskitän lentoni yhdelle yhtiölle niin paljon kuin mahdollista (ne pisteet!) ja varaan yleensä hotellit myös tutusta paikasta, joka myös varastoi kaikki tietoni. Näin matkojen varaaminen on sutjakasta. Aina välillä tarkastelen hintoja myös muualta, mutta melkein aina olen tullut siihen tulokseen, että käyttämäni vakikanavat ovat ne parhaat myös hinnaltaan. Käyttömukavuudesta puhumattakaan!

Seuraavassa käyn läpi niin matkailun verkkokaupan pettymyksiä kuin hyviäkin esimerkkejä sekä otan kantaa pieleen menneeseen verkkokauppaan. 

Matkailun verkkokauppa vihastuttaa - Ei näin!

Saimme kurssitehtäväksi etsiä kolme epäonnistunutta esimerkkiä pk-matkailuyritysten verkkokaupasta. Niitä ei ole vaikea löytää. Tiedän jo etukäteen, että minua ärsyttävät kaikkein eniten verkkosivut, joissa ei ole edes ostomahdollisuutta. Niitä on varsinkin matkatoimistoilla (joista muuten Suomessa noin 90 % on pk-yrityksiä) ja yllättäen myös hotelleilla. En voi tajuta, että kun matkatoimisto tarjoaa tiettyä lähtöpäivää esimerkiksi kiertomatkalle, ei ole mahdollista ostaa matkaa verkossa, vaan pitää soittaa tai laittaa sähköposti. Ei enää tältä vuosituhannelta. 

Miksi kaukomatkan varaaminen ei onnistu online?

Tällainen esimerkki on valitettavasti muuten niin kiehtova Mandala Travel. Yritys on erikoistunut aktiivi- ja kiertomatkoihin Aasiassa (varsinkin Himalajalla), Afrikassa ja Etelä-Amerikassa. Matkat kestävät yleensä runsaasta viikosta runsaaseen pariin viikkoon ja ne on tarkoitettu vaelluksesta ja eksoottisista kohteista kiinnostuneille kaiken ikäisille matkailijoille. Matkat on jaoteltu vaikeusasteen mukaan. Vaikeusaste kertoo, miten vaativaa maasto on (ja antaa osviittaa siitä, miten hyvässä kunnossa osallistujan tulee olla). Kohteet ovat kaukana ja matkat sisältävät aterioita sekä täyden ohjelman matkanjohtajan johdolla, joten niille kertyy aika paljon hintaa. Suurin osa matkoista on noin kolmen tuhatta euroa tai yli. Yrityksen henkilökuntaan kuuluu kolme miestä, jotka toimivat myös matkanjohtajina. 

En ensin millään löytänyt mahdollisuutta varata matkaa verkossa. Yritys kehoittaa ottamaan yhteyttä puhelimitse, sähköpostilla tai valmiin lomakkeen avulla. Verkkosivuilta voi tilata uutiskirjeen ja esitteen sekä liittyä yrityksen Facebook-faniksi. Nämä sentään ovat (konversio)mahdollisuuksia verkkosivuilla vierailevalle (potentiaaliselle asiakkaalle) saada jokin kiinnekohta yritykseen ja viedä ostopäätöstä eteenpäin. 

Kun sitten menin tarkastelemaan matkalistaa tarkemmin pääsivun loppupuolelta, löytyi sieltä vihdoin linkki varata matka. Ihmettelin kuitenkin, että siellä listatatut matkat olivat vain seuraavan kuukauden ajalle, kaksi ensimmäistä jopa seuraavalle päivälle. Epäilen kovasti, että tällaiset matkat eivät käytännössä ole mahdollisia, sillä matkakohteet olivat Nepal, Bhutan ja Intia, jotka kaikki vaativat viisumin. Viisumeista ei ollut mitään puhetta tekstissä, mutta mikään äkkilähtö ei varmasti näihin kohteisiin onnistuisi. 

Matkavaraaja kaipaa yksityiskohtaista tietoa matkasta, jonka hinta on yli kolme tonnia. Ei pelkästään riitä, että yrityksen sivuilla on sekä vastuullisesta valmismatkatoiminnasta kertova Kuluttajavirston valmismatkamerkki ja kolmen A:n luottoluokitus logo. Varausmahdollisuus oli vain lomake, jonka avulla ei saa vahvistettua paikkaa matkalle. Nykyajan matkanvaraaja haluaa heti saada varattua matkan. Niinpa suosittelisin, että tämä matkatoimisto päivittäisi verkkokauppaansa useammin (vieläkin etusivulla on isolla Matka-messuille tehtyjä tarjouksia....noloa kun messuista on jo yli pari kuukautta) ja tekisi mahdolliseksi todellisen online-varaamisen. Lomakkeet käyvät lisätietojen kysymiseen, mutta reaaliaikainen varausmahdollisuus pitää olla mahdollista kiertomatkoille, joiden ajankohta on esimerkiksi vuoden kuluttua. Ja ihan ehdottomasti matkavarausmahdollisuus näkymään isolla etusivulle. 

Mandala Travelin verkkokauppa siis oli ensimmäinen pettymykseni. Matkan ostamisen voi tehdä varsn vaikeaksi, jos ei tarjota oikeita mahdollisuuksia ja ajankohtaista tietoa.

Seuraavaksi otin käsittelyyn hotellin. Viime vuosin olen muutaman kerran varannut hotelleja suoraan niiden omilta sivuilta, mutta yleensä ongelmaksi on tullut se, että majoitus pitää maksaa kokonaisuudessaan heti ja sitä ei voi peruuttaa kuluitta. En aina ole varma valinnastani ja haluan jättää sitoutumisen hotelliin mahdollisimman myöhäiseen vaiheeseen. 

Majoituksen varauksesta tehty sekava paketti

Monena vuotena olen keväällä halunnut varata ruskamatkan Lappiiin. Suuntaan yleensä Lapland-hotelleihin kuuluvaan Pallas-hotelliin Pallas-Yllästunturin kansallispuistoon. Aiempina vuosina olen lopulta joutunut soittamaan hotelliin, jotta saan varauksen vahvistettua. Nyt kokeilin ajankohtaksi pe-su 12.-14.9.2014. Nyt vasta siis kokeilin (en siisi vienyt varausta loppuun asti maksuvaiheeseen), mutta näyttää vahvasti siltä, että voisin varata huoneet pankki- tai luottokortilla suoraan sivuiltakin. Maksuvaihtoehdot on listattu varauslomakkeessa sivun reunassa. 

Se mikä Lapland-hotellin ”Lomakauppa” -nimellä kulkevan verkkokaupan varaussivustossa ihan ensimmäiseksi ärsyttää on, että aina aukeaa uusi varausikkuna. Eikö voi kysyä kaikkea tarvittavaa samalla sivulla? Moni varaussivusto pystyy kyllä siihen. 

Seuraavaksi, en ole tyytyväinen tarjottuihin huonetyyppeihin. Ei kerrota, miksi en voi varata normaalia kahden hengen huonetta (olettavasti se vaihtoehto on täynnä kyseisenä ajankohtana), saan vain retkeilyhuoneen, jossa vessa on käytävällä ja perhehuoneen (mitä teen kerrossängyillä ja perhehuoneella jos matkustan yksin?). Ihmettelen myös, miksi pelkkää huoneen varausta nimitetään ”lomapaketiksi”. Pakettimatka on sellainen, että siihen kuuluu majoituksen lisäksi joku muu olennainen matkailupalvelu. Harhaanjohtavaa nimeämistä siis, jos en varaa muuta kuin huoneen. Minulle tarjotaan ”lomapaketiksi” majoitusta hintaan 244 euroa (”Kahden hengen retkeilyhuone hirsiosassa, suihku käytävällä. Päivän hinta aamiaisella 2 aik.  244,00 €). Olen syöttänyt kahden yön päivämäärät varauskalenteriin ja oletan, että kyse on kokonaishinnasta. Kauhukseni huomaan jossain vaiheessa sivun vasemmassa laidassa olevasta ostoskorista, että tämän retkeilyhuoneen hinta on vain yhdeltä yöltä, joten joutuisin maksamaan yhteensä 488 euroa.  

Sitten seuraavassa vaiheessa tarjotaan lisäpalveluita. Se tosin on positiivista, että lisäpalveluita ylipäänsä tarjotaan, mutta niistä ei infota tarpeeksi. Koska haluan mennä nopeasti eteenpäin, niin kaikkien lisäpalveluiden listaaminen ärsyttää. Seitsemän listatun lisäpalvelun nimet eivät myöskään ole kovin kuvaavia (esim. ”aihetta juhlaan 18 € / 2:lle”, ”Vatikurun lähteellä 56 €”), nekin voisi nimetä kuvaavammin, ettei tarvitsisi avata lisätiedot-ikkunoita jokaisen kohdalla. 

Kaiken huippu on, kun avaan yhden lisätiedot-ikkunan ja yritän palata varaukseen...ja ruutuuni ilmestyy tyly ”webpage has expired” -ilmoitus. Viimeistään tässä vaiheessa hermoni menevät. Vielä olisi pitänyt täyttää omat yhteystiedot ja painaa ”Jatka tilauksen vahvistamiseen” -näppäintä. Oletan, että sen jälkeen olisi tullut maksumahdollisuus ja toivottavasti myös matkan vahvistuminen online. 

Valitettavasti en vielä uskaltanut tehdä lopullista varausta. Katson kyllä ensin ihan muut varauskanavat, joissa online onnistuu. Sen verran ärsyttävä tämä varauksen tekeminen Lapland-hotellien sivuilla oli. Vihastuksen aiheita olivat ensinnäkin harhaanjohtava tuotteen nimeäminen hotelliyön sijaan lomapaketiksi (luulin ihan, että saan jotain ekstraa huoneen lisäksi), hinnoittelun epämääräisyys (ruska-aika tai ei legendaarisessa kansallispuistohotellissa, ei monikaan voi olla valmis maksamaan retkeilymajatasoisesta kulahtaneesta majoituksesta 244 euroa per huone per yö, sillähän saa ihan kunnon hotellin esimerkiksi Lontoosta tai Singaporesta, tai vastaavasti jonkun safarimajoituksen safariajeluilla ja täysihoidolla Tansaniasta tai Etelä-Afrikasta, maailman vanhimmista sademetsäkohteista Australiassa puhumattakaan). Hiukan on ylihinnoilteltua tämä Suomen matkailu! 

Varauksen tekeminen on kerta kaikkiaan tehty teknisesti niin vaikeaksi, että varmasti moni luovuttaa. Luulisi, että hotelliketjulla olisi varaa kunnon asiantuntemukseen verkkokaupan toteutuksessa. Varauksen käynnistävä ”Varaa lomasi Lappiin” -kohta on sentään suht näkyvänä sivun oikeassa laidassa. Mutta kun pääsee itse asiaan, alkavat ongelmat. Käyttäjäystävällisyyttä peliin, kiitos. 

Varausvaikeuksien ketju Shardista sukellusten kautta saaristoon

Kolmatta pettymystä lähden hakemaan ohjelmapalvelun parista. Viime vuonna sain tehdä kovasti töitä, jotta sain varattua pääsyliput Länsi-Euroopan korkeimpaan rakennukseen Shardiin Lontoossa. Shard on monelle kiehtova kohde, sillä sieltä voi hyvän sään aikana nähdä korkealta (244 metrin korkeudesta) kauas Lontoon joka puolelle. Valitettavasti minulle selvisi vasta paikan päällä, että Lontoon kiinnostavat nähtävyydet ovat verrattaen kaukana Shardista, joten mitään lähituntumaa ei saa kuin Borough’n alueeseen Thamesin eteläpuolella. Kiehtovinta oli katsella London Bridgen asemalle menevien junien kiemurtelua yläilmoista. Jos on ollut monta kertaa Lontoossa, voi Shard kuitenkin tarjota jotain uutta ja erilaista. Ainakin esimerkin Lontoon uudesta modernista arkkitehtuurista.

Menen nyt uudestaan Shardin sivustolle. Ruutuun tulee sivu, jossa kehoitetaan siirtymään verkkosivulle (”enter website”). Tällä yleissivustolla mainostetaan tornin kiinteistöjä: ”miljoonas vierailija näköalatasanteella”, ”kuusi uutta vuokralaista vahvistunut”, ”The Viewing Gallery - varaa tästä”, ”The Restaurants - varaa tästä”, ”The Offices - maailmanluokan osoite”, ”The Shangri-la - avataan pian”. Painan siis näköalatasanteen varauskehoitusta. Päädyn multimediasivustolle , jossa kehotetaan aloittamaan sivun katselu (mahdollisuus myös painaa ”skip intro” -näppäintä ja siirtyä eteenpäin, mutta näppäin on niin haalealla, että harhaudun vahingossa TAAS painamaan ”start” -näppäintä...). Sitten eteeni tarjoutuu mahdollisuus downloadata appseja ja tilata uutiskirje. Katse harhailee sivustolla. Ihan oikeassa laidassa on ”Book Tickets” -näppäin.

Päädyn kalenterinäkymään, jossa voin valita vierailuni päivämäärän. Painamalla päivämäärää saan näkymään kellonajat, jolloin on vapaita paikkoja tehdä vierailu rakennuksen näköalatasanteelle. Kellonajat on listattu puolen tunnin välein klo 10.00-17.30 joka päivä tämän vuoden loppuun asti. Kun valitsen ajan, saan valita kuinka monelle henkilölle tämä aika varataan. Tämän jälkeen kahdella ”reload” ja ”continue” -klikkauksella pääsen yhteystietolomakkeeseen, jossa kysytään henkilö- ja yhteystietojen lisäksi lippujen toimitusmuotoa sekä lupaa lähettää uutiskirje ja ehtojen hyväksymistä. Sivun alalaidassa on neljä klikkausvaihtoehtoa (”back to shopping basket”, ”cancel”, ”reset form” ja ”continue”), joista väärää painamalla saa tehdä ylimääräistä työtä. Tätä en nyt täyttänyt loppuun, mutta viime kerralla seuraavalla sivulla alkoivat ongelmat todenteolla. 

Sivusto ei hyväksynyt maksukortiksi Visaa eikä Mastercardia tunnusluvuista huolimatta. Lopulta selvisi, että koneessani/verkkosivuilla oli joku eväste-asetus, joka esti maksun loppuunviemisen. Maksu ei onnistunut myöskään toisella Windows-pohjaisella koneella. Jouduin pyytämään ystävääni tekemään varauksen Macilla, jonka kanssa ei ollut mitään vaikeuksia....Jos vielä joskus halajan Shardiin, en viitsi enää yrittää varata lippuja etukäteen koneella. Jonotan vaikka mielummin! Varausprosessi oli aivan liian monimutkainen: Liikaa liikkuvaa multimediaa, useita klikkauksia, maksuvaikeuksia ja erikoisia asetuksia. Olen selkeiden ja yksinkertaisten sivujen ystävä. 

Shardiin pettyneenä katson positiiviset esimerkit mielessä toista ohjelmapalveluyritystä rakkaan harrastukseni parista. Usein matkoillani lähden sukeltamaan ja monen suomalaisen tapaan olen hakeutunut suomalaisen sukellusyrityksen palvelujen pariin. Raya Divers on sukellusyritys, jossa on suomalaisia sukelluskouluttajia ja -oppaita. Monet suomalaiset matkanjärjestäjät myyvät heidän sukelluskurssejaan sekä sukellus- ja snorklausretkiään, mutta suuri osa varaa myös retket itsenäisesti suoraan Raya Diversilta. Raya Diversin sukelluskohteet, hotelli ja laivat sijatsevat Phuketin ympäristössä Thaimaassa, mutta yritys on laajentanut toimintaansa yritysoston kautta myös Indonesian Bunakenin saarelle, jossa sijaitsee myös suomalainen sukellusresortti. Suomalaiset sukeltajat ovat yrityksen suurin asiakassegmentti. 

Olen usealla lomalla varannut sukellukseni Raya Diversin kautta. Olen sen tehnyt emaililla, mutta nyt katsastin yrityksen sivut ja yllätyin positiivisesti löytäessäni sieltä online-varausmahdollisuuden. Se ei tosin kyllä ollut heti löydettävissä, mutta siellä se kuitenkin on (etusivun alareunassa). Mutta tämäpä osoittautui pettymyksekseni pelkäksi lomakkeeksi. 

Yhteystietojen, sukellukseen liittyvien yksityiskohtien ja monen muun tiedon jälkeen sivulla näkyy ilmoitus ”Perustuen antamiisi sukelluskohteisiin ja päivämääriin, rakennamme sinulle sukelluspaketin ja lähetämme sinulle tarjouksen sähkopostilla.” Kuitenkin tätä kutsutaan ”online varaus” -nimellä. Antaa käsityksen, että tämän jälkeen on varaus kunnossa ja sukellusretki varmistettu. Lisäksi matkanjärjestäjää kysyttäessä lomakkeen listassa on kuusi matkanjärjestäjän nimeä, joista kahta ei enää ole olemassa tarjotulla nimellä (Kohdematkat, Area) ja kolmas ei toimi Suomen markkinoilla sillä nimellä (Fritids Resor, sic). Ei ihan lisää uskottavuutta. Suorastaan noloa yritykseltä, joka todellakin tekee bisnestä suomalaisten kanssa. Markkinat tulee tuntea! Raya Diversin verkkokaupan ongelma on, että varaus on työläs ja lopulta kuitenkin vain kysely, joka johtaa tarjoukseen....uskomatonta! 

Ei meillä Suomen saaristossa tai maan kamaralla asiat ole yhtään sen paremmin. Ihan samaan ongelmaan törmäsin, kun kävin Pohjoismaiden korkeimman majakan ja Suomen eteläisimmän matkakohteen Bengtskärin sivuilla. Siellä kerrotaan, että ”varaustilanne on saattanut viimeisimmän päivityksen jälkeen muuttua. Varaustilanteen ajantasaiset tiedot sekä varaukset numerosta....tai sähköpostilla....” Ei ole todellista! Sitten ajattelen, että varmasti usealla matkailusivustolla ja -lehdessä komeileva Lapin matkailun kruununjalokivi, Saariselän igluhotelli Kakslauttanen tarjoaisi positiivisen verkkokauppakokemuksen. Löydän hotellin sivuilta yläpalkista linkin pdf-hinnastoon, mutta en ensimmäistäkään varausmahdollisuutta. 

Mitä tämä on? Meneekö suomalaisilla majoituspaikoilla liian hyvin, ettei tarvitse tarjota onlinevarausmahdollisuutta lainkaan? Fanitan niitä toki Facebookissa, mutta mielummin tekisin varauksen heti. Konversiosta ei olla lainkaan kiinnostuneita. 

Vaadin todellista online-mahdollisuutta matkailuyrityksiltä! Soitto tai sähköposti on todella vanhanaikaista, jos palvelun tarjoaja itse vastaa tuotteestaan.

Tässä tuli nyt tarjottua ueammalta  matkailun toimialalta esimerkki huonosta verkkokaupan toimivuudesta. Seuraavaksi pyrin sitten etsimään niitä positiivisia esimerkkejä:).

Matkailun verkkokauppa ihastuttaa - Tällaista lisää!

Niitä olikin sitten vaikeampi löytää (onneksi pyydettiin vain kaksi). Enää mikään ei niin kauheasti sykähdytä. Hyvää teknistä toimivuutta ja sujuvaa asiakaspalvelua pitää jo itsestään selvyytenä. Kuitenkin joukosta nousevat ne positiiviesti yllättäneet asiakaspalvelukokemukset viime vuosilta ja viikoilta.  

Seuraavan kaavan mukaan paketoin itselleni New Yorkin matkan. Tarvitsin matkaani varten vain lennot ja majoituksen. 

Hyvä verkkopalvelu ilahduttaa, tukee ostopäätöstä ja sitouttaa asiakkaaksi 

Ostan itse usein suoraan lentoyhtiön sivuilta lentoni ja yksi ehdoton suosikkini on Finnair, jolla on selkeät ja helppotajuiset verkkosivut ja varsinkin varausmahdollisuudet. Pidän siitä, että varausvaiheessa saan selkeän näkymän useamman päivän hinnoista. Joskus voin todellakin joustaa matkapäivissä, jos hinta on huomattavasti edullisempi pari päivää aikaisemmin tai myöhemmin. Samaa tarjoavat muutkin lentoyhtiöt, mutta Finnair tekee sen selkeimmin. 

Voin ostaa lisäpalveluita (kuten nyt kahden istuttavat istumapaikat minulle ja matkakaverilleni), mutta pääsen myös klikkailemaan ketterästi eteenpäin maksuvaiheeseen, joka sujuu mutkattomasti. Matkan varauksen jälkeen saan heti vahvistuksen ja e-lipun. Hyvissä ajoin matkaa ennen tulee infoa matkasta ja lisäpalveluostomahdollisuuksia. Minulle tulee olo, että minusta välitetään, vaikka järjestelmä tekee kaiken automaattisesti. Jos tililtäni puuttuu pisteitä, voin tehdä Finnair Plus -sivuilla siitä ilmoituksen kätevästi. 

Myös muut tiedustelut onnistuvat helposti. Olen yrittänyt olla usein yhteydessä joihinkin ulkomaisiin lentoyhtiöihin, mutta suoraan emailia tai puhelinnumeroa on vaikea löytää. Finnairilla ilmoitetaan puhelun hinnatkin selvästi. Voin päivittää profiiliani ja joskus jonkun kampanjan yhteydessä saada päivityksestäkin pisteitä:). Pisteitä olen voinut käyttää hyvin matkustusluokan korotukseen ja ne eivät ole koskaan vanhentuneet, aikaa käyttää ne on tarpeeksi, toisin kuin niin monella muulla lentoyhtiöllä.

Kanta-asiakkaana saan tiedon tarjouskampanjoista ennen yleistä jakelua ja voin hyökätä varaamaan ekojen joukossa. Uutiskirjeissä on linkit oikeille sivustoille ja varausmahdollisuus on tehty sitäkin kautta helpoksi. Saan Finnairilta postia viikoittain, joten he huolehtivat hyvin asiakassuhteen ylläpidosta. Myönnän suoraan, että Finnairin uudet reitit ovat myös vaikuttaneet kovasti omiin matkakohdevalintoihini. Tällainen käyttäjäystävällisyys ja kanta-asiakkaiden huomioiminen on sitä mitä haluan lentoyhtiöltä. Toki minulla on epämiellyttäviä kokemuksia yhtiöstä ja sen palveluista lennolla tai kentällä, mutta olen saanut palautteeseeni aina vastauksen, joten koen että se on noteerattu (toisin kuin niin monella muulla yhtiöllä). 

Finnair tiedottaa ahkerasti ja asiallisesti sosiaalisessa mediassa lentojen epässäännöllisyystilanteista ja vastaavista. Finnairia helposti parjataan ihan turhaankin ja se on median hampaissa helposti tapahtuipa mitä tahansa. Harvemmin Finnair saa kiitosta, mutta verkkokaupan suhteen olen sitä valmis antamaan. 

En suoraan sanottuna keksi mitään, miten parantaisin Finnairin verkkokauppaa. Kaikki toimii aina nopeasti ja sivut eivät jää junnaamaan edes Hullujen Päivien aikaan. Finnair yllättää minut aina positiivisesti, varsinkin jos olen tehnyt varauksen jollain muulla lentoyhtiöllä, osaan taas arvostaa kotimaista.

Verkkosivujen kautta konversioon ja kanta-asiakkaaksi

Finnairin verkkokauppa on minulle suomalaisena matkailijana se tärkein osoite. Sitten lentojen lisäksi pitäisi jossain siellä Isossa Omenassa majoittuakin. Ihastuin oitis Library-hotelliin  New Yorkissa. 

Löysin hotellin tuttavan vinkin perusteella ja lisävahvistusta valinnalle sain Tripadvisorista, jossa hotelli oli noussut kolmen kärkeen. Hotellin sivuilla konversiopisteitä on useita. Hotellin verkkosivuilla sanotaan heti isolla, että “Be our guest! Enjoy free breakfast, wine & cheese, WiFi and more”. New Yorkin hotellit tuntien tämä palvelulupaus erottaa hotellin muiden joukosta. Hotellin sijainti on shoppailu- ja kulttuurimatkalla paras mahdollinen. Siirryn varaukseen. Huomaan heti, että saan perua matkan viikkoa ennen majoittumista, joten mennään ihan samaan kuin hotellivaraussivustojen tarjonnassakin. Voin siis ottaa suoraan hotellista! 

Varausmahdollisuus on tyylikäs mutta selkeä punainen nappula, jossa hotelli lupaa ”Best rate guarantee”. Varaus etenee loogisesti päivien ja huonetyypin sekä oheistuotteiden valinnan jälkeen vahvistukseen ja maksuun. Loogista ja selkeää:). Lapland-hotelleista poiketen, nämä oheispalvelut on hyvin kuvattu sanoin ja kuvin. Houkuttelevaa. Olen valmis tilaamaan jonkun niistä. Seuraavaksi tulee täyttää yhteystiedot ja voin valita sopivan luottokorttimaksuvaihtoehdon. 

Sitten seuraa se sokeri pohjalla: voin ruksata mitä ilmaisia lisiä haluan: allergiatyyny, ylemmissä kerroksissa sijaitsevan huoneen, gluteenittoman aamiaisen....lisäksi voin tilata lentokenttäkuljetukset ja haluamani sanomalehdet sekä ilmoittaa hotellille saapusmisaikani, jotta huone varmasti on valmiina silloin jne. Voiko asiakaspalvelu tästä vielä parantua? Kaikki mitä vaativa asiakas hotelliltaan haluaa on vain muutaman klikkauksen päässä. (Ja voin todistaa, että klikkaukset tosiaan toimivat ja tilatut palvelut toteutuivat). Ensi kerrallakin asun täällä.

Mikä sitten tekee tästä Library-hotellin verkkokaupasta ja asiakaspalvelusta niin onnistuneita? Selkeä varausmahdollisuus (voit painaa punaista nappia tai varovaisemmin katsoa sivun alalaidasta päiviä tai tutustua viimeisimpiin tarjouksiin eli yhdellä silmäyksellä kolme mahdollisuutta päätyä ostopäätökseen), houkuttelevat tarjoukset ja oheistuotteet sekä markkinoiden edullisimmat hinnat (ovat varmasti samat kuin booking.comilla, mutta sieltä en saisi tällaista pakettia kasaan) ja helppo maksaminen selkeine ehtoineen. Varausprosessi etenee loogisesti ja nopeasti. Aikaa ei kulu turhaan poukkoiluun vaan varauksen etenemisen ja hinnan näkee koko ajan. Lisäksi minulle tulee tunne, että hotellin henkilökunta välittää minusta ja viihtymisestäni hotellissa.

Kaikkien verkkokauppapettymysten jälkeen voin todeta, että ihanan vaivattomasti voi matkan varaaminen siis käydä kuitenkin. Olen saanut itselleni lennolta ikkunapaikan (jolta voin ihailla Grönlannin jäävuoria), lentokenttäkuljetukset New Yorkissa ja majoituksen kaikilla herkuilla New Yorkissa. Nyt vaan suunnittelemaan ohjelmaa! Siihen käytän näiden positiiviesten käyttäjäkokemusten innostamana varmasti vielä jonkun verkkokaupan palveluita.   

Miksi verkkokauppa ei joskus kannata?

Kuva jules:stonesoup

Ennakkotehtävän viimeinen rasti oli tutustua Hangossa sisustus- ja lifestyle -tuotteita myyvän Villa Himan pieleen menneeseenverkkokauppaan blogipostauksessa. Artikkelissa kerrotaan, kuinka Villa Hima Webshop -verkkokauppa kuopattiin. Uudet (nuoret) asiakkaat, joita verkkokaupan pitäjä kutsuu nimellä ”himoshoppailijat”, palauttivat tuotteita niin paljon, että verkkokauppa oli tappiollista. Kaupassa palauteoikeus on asiakaspalvelua, mutta verkkokaupassa laki takaa asiakkaalle oikeuden palauttaa tuote ja palautuksen (niin kuin toimituksenkin) postikulut maksaa näissä tapauksissa verkkokaupan pitäjä. Toki se on asiakkaalle kivaa, että palautus on ilmaista, mutta kaikki kulut kaatuvat verkkokaupan pitäjän päälle. Himoshoppailijat ovat vain kiinnostuneita halvasta hinnasta, eivät asiakaspalvelusta, johon Villa Hima varsinkin panosti. Lisäksi himoshoppailijat toivat mukanaan maksuhäiriöt, joiden selvittelyyn tuhrautui paljon resursseja. Loputtomat palautukset ja maksuhäiriöasiakkaat olivat liikaa verkkokaupan pitäjälle ja hän vetäytyi online-pelistä. 

Olen itsekin aina ihmetellyt sitä, miksi verkkokaupasta ostetut tuotteet saa palauttaa takaisin kuluitta. Kuullostaa järjettömältä yrittäjän kannalta. Varsinkin Suomessa lähetyskulut ovat kovin korkeat. Tottakai riskit tulisi huomioida hinnoittelussa, mutta jos asiakkaat alvariinsa palauttavat tuotteita, tulee verkkokaupan tuotteista jo liian kalliita ja kaupasta sitä kautta myös kannattamatonta. 

Blogipostauksen alla myös ihmetellään palautusoikeutta ja mainitaan, että ulkomailla tuotteet maksetaan ensin ja vasta sitten saadaan ne. Kommentoijat suosittelevat maksun saamista etukäteen tai ainakin osittaisen etukäteismaksun vaatimista ennen toimitusta. Yksi suosittaa omassablogipostauksessaan tarkan ja olennaisen tiedon antamista tuotteista. Olen samaa mieltä: Kuvien ja tekstien perusteella asiakkaalle täytyy tulla realistinen käsitys tuotteista. Mahdollisimman kattavan tiedon saanti varmasti auttaa tekemään oikeita ostopäätöksiä.   

Tuotteiden palautusongelmiin varmasti tulee muutos kesäkuussa 2014, kun kuluttajansuoja EU:ssa muuttuu. Jatkossa asiakas ei enää voi ihan vapaasti palauttaa tilaamiaan tuotteitaan, ainakaan ilmaiseksi. Kun verkkokaupan pitäjä on ilmoittanut postikulujen olevan asiakkaan vastuulla, ei hänen enää tarvitse itse maksaa kuluja. Ihan oikein: Jotain rajaa kuluttajansuojallekin tarvitaan ja jotain rajaa kuluttajien vastuuttomuudellekin, etteivät yrittäjät aina kärsi ja joudu tappiolle. 

Tottakai on yrittäjän vastuulla tarjota ostajalle mahdollisimman paljon oikeaa tietoa, jotta hän voi tehdä ostopäätöksen. Kuitenkin kaupankäynnissä on kyse kummankin oikeuksista ja velvollisuuksista. Kaupan tulee kannattaa ja kummankin oikeuksista tulee huolehtia. Mielestäni on vähintäänkin kohtuullista, että palautuksesta johtuvat postituskulut koituvat kuluttajan maksettavaksi. Näin kuluttaja velvoitetaan ainakin pohtimaan tekemänsä ostoksen kannattavuutta ja siihen liittyviä riskejä. Himoshoppailijoita se voisi vähän hillitä. Jos taas on oikeasti asiakas, ainahan postimaksuista voidaan neuvotella ja jos kuluttaja ostaa yrittäjältä toisen tuotteen, ehkä palautettavan tuotteen postimaksut voidaan unohtaa. Varmaan yrittäjilläkin on pelisilmää asian suhteen. 

Villa Himan tapauksessa ongelmana oli asiakaspohjan laajeneminen tutuista kanta-asiakkaista sellaisiin, jotka eivät olleet koskaan käyneet yrityksen fyysisissä tiloissa Hangossa. Ostajilla ei ollut viitekehystä, he eivät tunteneet yrityksen filosofiaa ja yrittäjiä. Verkkokauppa voi olla kovin kasvotonta. Sitä voidaan kyllä edistää vaikka blogien kautta ja tehdä yrittäjä henkilökohtaisesti tutummaksi ostajille esimerkiksi tuotesuositusten ja henkilökohtaisten käyttäjäkokemusten kautta (kuten Henri Junttilakin uransa alkutaipaleilla). 

Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilla sanotaan, että ”kaikilla etämyyntituotteilla ei ole peruutusoikeutta ja peruutusoikeus vaihtelee maittain, joten sopimusehdot kannattaa aina lukea tarkkaan”. TNS Gallupin tekemäntutkimuksen mukaan vuonna 2013 suuri osa (36 %) suomalaisten tekemistä verkko-ostoksista liittyi matkailuun. Matkavarausten (majoitus-, kuljetus- ja vapaa-ajan palvelujen) yhteydessä on todella tärkeää antaa kaikki mahdollinen tieto tuotteesta sopimusehdoissa ja tehdä selväksi, että kauppa on lopullinen ja muutokset eivät useinkaan ole mahdollisia. Matkavaraajat ovat tottuneet siihen, että matkavaraukset ovat sitovia. Ihmeellistä, että tavaroiden suhteen asia ei ole näin ollut.