Teknologian avulla yksilöllisiä elämyksiä

Matkailun sähköinen maailma on kiehtova ala. Olen lueskellut mielenkiintoisia artikkeleita verkosta esimerkiksi Tnoozin sivuilta ja lukenut Amadeuksen näkemyksiä tulevaisuuden matkailusta useista raporteista. Niissä kaikissa nousee esille personoitujen elämysten ja mobiilisovellusten rooli tulevaisuuden matkailussa.  Halusin löytää jonkun tieteellisen artikkelin, josta voisin oppia tästä lisää.

Päädyin referoimaan Barbara Neuhoferin, Dimitros Buhaliksen ja Adele Ladkinin kirjoittamaa artikkelia ”High Tech for High Touch Experiences: A Case Study from the Hospitality Industry”, joka löytyy L. Cantonin ja Z. Xiangin toimittamasta teoksesta ”Information and Communication Technologies in Tourism 2013”, joka sisältää ENTER 2013-messuilla esitetyt tieteelliset artikkelit. 

Kirjoittajien mukaan yksilöllisten elämysten ja teknologian yhdistäminen on vielä täysin lasten kengissä matkailussa. Artikkelin tavoitteena oli kartoittaa, miten matkailuyritykset voisivat käyttää teknologiaa tarjotessaan elämyksiä matkailijoille. Artikkeli perustuu tapaustutkimukseen, jonka pohjalta kirjoittajat ovat hahmotelleet prosessimallia. Mallin mukaan teknologia tarjoaisi mahdollisuudet yritykselle luoda palvelu yhdessä asiakkaan kanssa vuorovaikutteisten ”tieto- ja elämysvirtojen” kautta. Artikkeli jakautuu johdantoon, teoreettiseen taustaan, tapaustutkimusmenetelmän ja valitun casen esittelyyn, tulosten kuvaamiseen ja uuden prosessimallin kehittämiseen, pohdintaan ja yhteenvetoon. Lopussa on vaikuttava lista lähteitä. 

Kuva: James Nash (aka Cirrus)

Teknologia ja elämykset

ICT:llä on ollut valtaisa vaikutus matkailualaan, sillä teknologia on muuttanut sitä, miten matkailupalvelut tuotetaan ja käytetään. Teknologia on jo mahdollistanut kuluttajien osallistumisen matkaprosessin eri vaiheisiin. Kuluttajilla on valtaa ja matkailijoista on tullut puoliammattilaisia (prosumer), jotka usein tietävät enemmän kuin itse matkailuyrityksessä työskentelevä ammattilainen. Nämä nykyajan matkailijat haluavat olla itse suunnittelemassa matkojaan. Matkailuyritysten on täytynyt etsiä keinoja, miten ne saavat kuluttajat mukaan suunnittelun kaikkiin vaiheisiin ja samalla sitoutettua heidät asiakkaikseen tarjoamalla haluttua lisäarvoa. 

Matkailijat tuntuvat haluavat aina vain uusia kokemuksia ja yksilöllisiä palveluja, joten matkailuyritysten kannattaa tutkia teknologian tarjoamat mahdollisuudet. Kuluttajat odottavat, että yritykset keksivät yksilöllisiä ja räätälöityjä ratkaisuja käyttämällä viimeisintä teknologiaa hyväkseen. Nykyajan matkailijalle mobiiliteknologia on oleellinen osa matkakokemusta, joten matkailuyritysten tulee integroida teknologia tarjontaansa ja palveluunsa. 

Matkailuyritysten joukossa teknologiaorientoituneet ovat harvassa, joten kirjoittajat perustavat tutkimuksensa yhteen edelläkävijäyritykseen, jossa huipputeknologia (high tech) ja henkilökohtaiset asiakaskohtaamiset (high touch) yhdistyvät. Artikkelin tutkimuskysymys on: Miten personoituja matkailuelämyksiä voi saada aikaan huipputekniikkaa hyväksi käyttäen?

Viime vuosien aikana tehdyt tutkimukset ovat osoittaneet, että kuluttajat eivät enää osta palveluja vaan elämyksiä ja kokemuksia, joita he saavat käyttämällä tuotteita ja palveluita. Hotellitkin valitaan elämysten perusteella. Palvelut ja tuotteet on kaupallistettu ja kopioitu moneen kertaan, mutta asiakkaat haluavat aitoja ja personoituja elämyksiä, ei massatuotantoa. Jotta yritykset voisivat erottua joukosta ja saada kilpailuetua, on niiden pystyttävä tarjoamaan näitä kuluttajien janoamia elämyksiä.

Jo vuonna 1999 tutkijat Pine & Gilmore keksivät termin ”Experience Economy” - elämystalous. Enää ei riitä, että elämyksiä suunnittellaan ja tarjotaan valmiina kuluttajille, vaan kuluttajien pitää itse päästä aktiivisesti ja vuorovaikutteisesti osallistumaan niiden tuottamiseen. Yritysten pitää pystyä vastaamaan tähän tarpeeseen ja tunnettava kuluttajien toiveet kaikissa matkaprosessin vaiheissa. Yritysten tulee kerätä ja arvioida tietoa asiakkaistaan sekä reagoida nopeasti muuttuvaan kuluttajakäyttäytymiseen. ICT tarjoaa mahdollisuuksia kustannustehokkaaseen tiedonkeruuseen ja vuorovaikutukseen kuluttajien kanssa.  

Kuva: IntelFreePress

Kuluttajan kasvanut valta

ICT ja internet ovat tarjonneet kuluttajielle ihan uudenlaisen mahdollisuuden vaikuttaa ja kommunikoida. Kuluttajat eivät enää ole passiivisia tiedon vastaanottajia, vaan hyvin verkostoituneita ja aktiivisia osallistujia. ICT mahdollistaa elämysten yhteiskehittelyn (co-creation) monella tapaa, sillä se voi tarjota alustan kuluttajien ja matkailuyrityksen väliseen vuorovaikutukseen. 

Blogit, videot, wikit, chatit, Facebook, Twitter ja You Tube ovat lisänneet viestintää, sosiaalista kanssakäymistä ja elämysten yhteiskehittelyä ennenkuulumattomalla tavalla. Koska kuluttajilla on niin paljon vuorovaikutukseen tarvittavia työkaluja käytössään, voivat he osallistua elämysten luomiseen matkaprosessin kaikissa vaiheissa. Matkailuyritysten tulee vain ymmärtää käyttää hyväkseen näitä kaikkia kanavia. Teknologia luo jo mahdollisuudet kerätä, analysoida ja hyödyntää massiivista määrää tietoa kuluttajakäyttäytymisestä, jotta yritykset voivat ehdä yksilöllisiä elämyksiä asiakkailleen. 

Kuva: az1172

Case: Lugano Dante -hotelli ja HGRM

Kirjoittajat valitsivat Sveitsissä sijaitsevan neljän tähden Lugano Dante -hotellin tapaustutkimuksensa best practice -caseksi. Kyseisen hotellin asiakaspalvelu sain kolmanneksi parhaan palkinnon ENTER2012-messuilla. Majoitusalan esimerkin kautta voi tutkia tarkemmin teknologian ja elämysten yhteyttä. Hotelleissa on useita mahdollisuuksia kerätä tietoa asiakkaista. Tutkimusta varten käytettiin useita laadullisia menetelmiä ja lähteitä (dokumentteja, messuesityksiä, hotellinjohtajan haastattelu, hotellin asiakasarvioita Tripadvisorissa). Kirjoittajat pitävät Luganon hotellia parhaana esimerkkinä teknologian ja elämysten onnistuneesta yhdistämisestä matkailualalla. 

Lugano Dante -hotellin käyttämä CRM-teknologia on nimeltään Happy Guest Relationship Management (HGRM). Hotelli on kehittänyt digitaalisen CRM-työkalun kaikkiin operatiivisen toiminnan järjestelmiinsä kuten vastaantotto, varaamo, huonepalvelu, aamiainen, kunnossapito, markkinointi, myynti ja talous. Järjestelmässä yhdistyvät kaikki asiakkaiden ja henkilökunnan kohtaamiset ennen saapumista, hotellissa oloaikana ja oleskelun jälkeen. Hotelli kerää tietoa kaikista näistä kohtauspinnoista kehittäessään yhdessä asiakkaan kanssa personoituja elämyksiä. Sekä hotelli että asiakkaat pääsevät käsiksi systeemiin. 

Henkilökunnalla on tietokoneet ja mobiililaitteet (iPadit ja iPhonet) ja asiakkaat pääsevät tietoihin henkilökohtaisen ”My Page” -sivuston kautta. Sivustolla he voivat viestittää henkilöstön kanssa, sopia tapaamisia ja hallinnoida oleskelunsa pituutta ja siihen liittyviä palveluja. Hyvät mahdollisuudet vuorovaikutukseen ovat avainasemassa systeemissä, jossa asiakkaat pääsevät mukaan vaikuttamaan hotellielämyksensä toteutumiseen.

Kuva: davidhorne

Asiakaskohtaamiset ja majoitusprosessi

Seuraavaksi kerrotaan näistä kohtauspinnoista ja prosessin etenemisestä. Kohtauspinnat sisältävät asiakkaan ja hotellin eri osastojen väliset vuorovaikutustilanteet. Luganon hotellin kohdalla näitä kohtauspintoja tulee vuodessa 750.000, sisältäen tilanteet hotellissa oloaikana sekä ennen ja jälkeen sen. 

Ennen majoitusta asiakkaaseen otetaan yhteyttä My Page -sivun kautta. Tarkoitus on sitouttaa asiakas ja tarjota tietoa tulevasta matkasta, esim. reitistä, säästä, check-in-ajoista. Samalla houkutellaan asiakas jakamaan tietoa itsestään kyselemällä asiakkaan toiveista, esim. erikoisruokavaliosta ja toivotusta tyynystä, ja vastataan tämän mahdollisiin kysymyksiin. Mukaan laitetaan henkilökohtainenn tervehdys joltain hekilökunnan jäseneltä, joka tulee vastaanottamaan kyseisen asiakkaan. Näin saadaan asiakkaaseen henkilökohtainen kontakti, sitoutetaan henkilökunta palvelemaan asiakasta ja hankitaan tarvittavat tiedot henkilökohtaisen elämyksen tarjoamiseen. Tripadvisorin asiakasarviot vahvistavat ennen matkaa  tehtyjen kyselyiden olleen tärkeä osa onnistunutta asiakaskokemusta. 

Majoituksen aikana henkilökohtaisten kontaktien määrä on suurimmillaan, koska asiakas on fyysisesti paikalla hotellissa. Tilanteita tulee vastaan aamiaisella, kerroshoitajan kanssa, parkkihallissa ja baarissa. HGRM-teknologian kautta kaikki hotellin työntekijät pääsevät käsiksi hotellivieraan tietoihin, joten kukin tietää, onko asiakkaan laukku tai toivottu tyynytyyppi jo tuotu huoneeseen tai onko huone jo siivottu. Systeemin avulla asiakas ja henkilökunta voivat yhdessä toteuttaa dynaamista ja proaktiivista elämystä. 

Majoituksen jälkeen on tärkeää sitouttaa asiakas hotelliin. My Page -sivun kautta lähetetään asiakkaalle tervetuloa kotiin -viesti, jossa pyydetään palautetta ja tarjotaan mahdollisuutta liittyä jäseneksi. Näin voidaan syventää asiakassuhdetta.  

Jotta voidaan kehittää yhdessä elämyksiä, tulee ihan ensimmäiseksi saada tietoa asiakkaan toiveista ja tarpeista. Kun tämä tieto on henkilökunnan saatavilla, voi se saada asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi. Näin voidaan tarjota yksilöllisempiä palveluita. Tietojen lisäksi tarvitaan teknologiaa, jonka avulla tietoja voidaan jakaa koko henkilökunnalle ja päivittää sekä oppia ennakoimaan tulevia tarpeita. Kertaalleen järjestelmään tallennetut tiedot säilyvät seuraavaksi kerraksi, joten silloin hotelli jo tietää millaisen tyynyn tai sanomalehden asiakas haluaa.

Kuva: T.Kiya

Toimiva yhtälö: teknologia ja henkilökohtainen palvelu

Kirjoittajien mukaan case osoitti, että teknologiaa käytettäessä personoidun palvelun tarjoaminen nousee yhä tärkeämpään asemaan. HGRM-systeemin ansiosta hotellin henkilökunta ja asiakas ovat lähempänä toisiaan kuin koskaan ennen. Sekä yksittäiset henkilökunnan jäsenenet että yksittäiset asiakkaat nousevat ratkaisevaan asemaan elämysten toteuttamisessa. Teknologian ansiosta kaikilla osallistujilla on nimet ja kasvot. Asiakkaat tuntevat itsensä arvokkaiksi ja heidän hotellikokemuksensa paranevat. Kirjoittajat havainnollistavat teknologian ja henkilökohtaiset kohtaamiset yhdistävän mallinsa kuvion avulla. 

Artikkeli pyrki osoittamaan, että teknologian avulla voidaan parantaa henkilökohtaisia kohtaamisia asiakkaan kanssa, tehdä niistä elämyksiä. Kirjoittajat kertovat tutkimuksensa olevan eri linjoilla kuin monet aiemmat tutkimukset kuluttajakäyttäytymisestä ja elämysten yhdessä tuottamisesta. Toisin kuin monissa aiemmissa tutkimuksissa, joissa teknologia on nähty elämysten tuhoajana tai henkilökohtaisen palvelun vastakohtana ja estäjänä, kirjoittajien mielestä henkilökohtaista palvelua kaipaavat kuluttajat voivat teknologian kautta saada lisäarvoa elämyksiinsä. Teknologiaa voidaan käyttää näkyvästi ja proaktiivisesti asiakkaan kanssa yhteistyössä, ja sen mukanaolo vahvistaa asiakkaan kokemuksia ja elämyksiä. Paraskaan tekniikka ei kuitenkaan voi korvata hyvää palvelua, mutta sen avulla voidaan syventää kokemusta. Tutkimuksen mukaan vuorovaikutteisen teknologian käyttäminen voi parhaimmillaan tyydyttää asiakkaiden toiveet yksilöllisten elämysten ja yhteiskehittelyn kokemiseen.

Markkinointisuunnittelu nyt ja ennen internetiä

Kuva: IvanWalsh.com

Vaikka markkinoinnin kanavat ovat muuttuneet radikaalisti internetin tultua mukaan kuvioon, eivät markkinoinnin perusteet ole sinänsä miksikään muuttuneet. Yhä on tärkeää valita kohderyhmä sekä tuntea sen motiivit ja tarpeet, valita kohderyhmälle sopivat kanavat, määrittää mitattavat tavoitteet ja seurata tavoitteiden saavuttamista. 

Tänä sähköisen, digitaalisen, internetmarkkinoinnin aikana vanhat kanavat ovat yhä tallella, mutta suurempia määriä potentiaalisia asiakkaita voidaan tavoittaa uusin keinoin. Lisäksi nämä uudet kanavat ovat usein huomattavasti edullisempia kuin entiset. Kaikki kynnelle kykenevät suomalaiset matkailuyritykset osallistuivat aina ennen Matka-messuille ja suostuivat hampaat irvessä maksamaan kalliit osallistumis- ja ständimaksut. Nykyään moni on todennut, että messuille osallistumisen hinnalla saa aikaiseksi pitempiaikaista hyötyä ja laajempaa kohderyhmää sähköisiä kanavia käyttäen. 

Kaikesta vanhasta ei kuitenkaan kannata luopua, joten nykyään tehdään markkinointisuunnitelmia, jotka kattavat sekä perinteiset että sähköiset markkinointikanavat. Markkinointiväen suunnittelupakkiin on vain tullut lukuisia uusia työkaluja ja mittareita!  

PR Smithin luotsaama SOSTAC-malli ja siihen kuuluva 3 M tarjoavat monipuolisen pohjan tehdä markkinointisuunnitelma, askel askeleelta. (Junttilan e-kirjan jälkeen on varmasti ihan hyvä valita joku vähän tukevampi opus sähköiseen markkinointiin tutustumiseen.) Tutkin PR Smithin verkkosivuja  ja luin hänen ja Dave Chaffeyn (2013) kirjaa ”Emarketing Excellence - planning and optimizing your digital marketing”, joissa käydään läpi SOSTAC-mallia digitaalisen markkinoinnin näkökulmasta. (PR Smith keksi SOSTACin jo ennen varsinaista internetaikaa 1990-luvulla, joten se soveltuu myös perinteiseen markkinointisuunnitteluun.) Näiden lähteiden pohjalta seuraavat ajatukset markkinoinnin muuttuneesta maailmasta ja SOSTACin sisällöstä. 

 

Kuva: LendingMemo

SOSTAC askel askeleelta

SOSTAC kuuluu maailman eniten käytettyjen bisnessmallien arvokkaaseen joukkoon, se on suorastaan klassikko. Sitä voi soveltaa kaikenlaiseen suunnitteluun, vaikkakin se on alunperin suunniteltu varsinkin markkinoinitsuunnitelmia varten. 

Aloitetaanpa ekasta ässästä eli S = Situational analysis, jossa selvitetään nykytila ja katsotaan tulevaisuuteen. Chaffey ja Smith (2013) kehoittavat käyttämään tähän kohtaan puolet koko suunnitelman pituudesta. Kaiken a ja o on nimittäin tehdä toimintaympäristöanalyysi, jossa selvitetään mm. keitä ovat nykyiset asiakkaat ja mikä on heidän kuluttajakäyttäytymisensä, keitä ovat kilpailijat ja mitä he tarjoavat, millaista markkinointia ne tekevät, miten omat tuotteet ja markkinointikanavat pärjäävät niihin nähden, mitkä keinot toimivat muualla, mitkä ovat relevantit trendit ja ennusteet. Pitää analysoida heikkoudet ja vahvuudet, benchmarkata ja visioida. Ennen selvitettiin kilpailijoiden ständejen toimivuus ja tarjonta Matka-messuilla sekä tiirailtiin kilpailijoiden mainoksia sunnuntain Hesarin matkailusivuilla. Käytiin myös ulkomailla messuilla ja selviteltiin, mitä isossa maailmassa tapahtuu. 

 

Nykyään tämä kohta vaatii paljon tutkimusta, sillä markkinointisuunnittelijat joutuvat tutkimaan niin sähköiset kuin perinteisetkin markkinat ja asiakkaat. Varsinkin internetmarkkinointia aloittelevalle yritykselle toimintaympäristön analyysi voi olla haastavaa, ellei ole todella tutustunut läheisesti kilpailijoiden tuotteisiin ja asiakkaiden käyttäytymiseen. Internetaikana tietoa on paljon helpommin ja enemmän tarjolla kuin ennen. Ongelmana voi hyvinkin olla infoähky. Pitää osata suodattaa oleellinen tieto ja harjoittaa lähdekritiikkiä. 

Toimintaympäristöanalyysin voi tehdä esimerkiksi SWOT- tai PESTEL-analyysin muodossa.  Yrityksen omaa tilannetta (esim. internetmarkkinoinnin osalta) voidaan arvioida vahvuuksien ja heikkouksien sekä KPI- (Key Performance Indicator) -tunnuslukujen (kuten konversioasteen) kautta, ulkoisia uhkia ja mahdollisuuksia PESTEL-analyysin kautta, jolloin analyysista tulee monipuolinen. 

O = Objectives. Tavoitteita laadittaessa tulee asettaa selkeät ja mitattavissa olevat tavoitteet. Perinteisten myynnin euromääräisten ja markkinaosuuden prosentuaalisten kasvutavoitteiden lisäksi joudutaan digitaalisessa markkinoinnissa ottamaan huomioon klikkaukset, konversioasteet ja kävijämäärät. Myyntitavoitteet voidaan eritellä yleiseen ja verkkomyyntiin. 

Chaffey ja Smith (2013) mainitsevat 5S:ää: sell, serve, speak, save, sizzle, joiden tavoitteita kannattaa seurata. Internetmarkkinoinnin kautta voidaan esimerkiksi lisätä myyntiä (sell), tarjota lisäarvoa (serve), saada CRM-ohjelmaan lisätietoja asiakkaista asiakaspalautten perusteella (speak), lisätä tuotteen elämyksellisyyttä (sizzle) tai säästää kuluissa (save). Ihan niin kuin ennenkin, markkinointikulujen tulee olla vähemmän kuin siitä tulleet lisätulot, jotta investointi olisi kannattavaa. Sähköisen markkinointikampanjan kuluja saadaan alas, jos konversioastetta saadaan nostettua, joten sähköisen liiketoiminnan osaaminen on avainasemassa kun tehdään markkinointisuunnitelmia. 

Markkinointisuunnitelma sähköisessä ajassa voi tarkoittaa myös lisätuloja, sillä internetmarkkinoinnissa niitä voidaan saada esimerkiksi bannereiden tai affliate-markkinoinnin kautta. Osan omista markkinointikuluista voi jo kattaa näillä tuloilla, jos on hyvin verkostoitunut ja osaa esittää asiansa oikein yhteistyökumppaneille.

Kaikkien tavoitteiden tulee noudattaa SMART-kaavaa eli olla tarkkoja (specific), mitattavissa (measurable), saavutettavissa (achievable), realistisia (realistic) ja aikasidonnaisia (time-related). 

Internetaika on lisännyt tavoitemittareiden määrää.  

S = Strategy. Strategia kertoo sen miten tavoitteisiin päästään. Miten myyntitavoitteet saavutetaan? Mikä hinnoittelustrategia valitaan? Miten positioimme itsemme kilpailijoihin nähden? Mitä segmenttejä tavoittelemme? Onko fokus uusasiakashankinnassa vai kanta-asiakkaisiin satsaamisessa? Mitä eri markkinointikanavia käytetään? 

Joskus internetmarkkinoinnin kohderyhmä voi olla eri kuin perinteisten markkinointikanavien kohderyhmä, mutta usein perinteinen markkinointi integroidaan internetmarkkinointiin. Myös online-hinnoittelu voi perustua eri strategiaan kuin perinteinen palvelun/tuotteen hinnoittelu. 

Suosittuja internetmarkkinoinnin kanavia ovat mm. sähköpostimarkkinointi, sosiaalinen media ja blogit, affililiate-markkinointi sekä muut verkkosivujen ja mobiililaitteiden tarjoamat mahdollisuudet. Uusia kanavia tulee mukaan jatkuvasti. Monia internetmarkkinoinnin kanavia käytetään yhdessä muiden kanssa, kuten sosiaalista mediaa yhdessä puhelin-, tv- ja radiomainonnan kanssa. Sanomalehti- tai televisiomainoksissa on myös mainittu verkkosivut. Sosiaalinen media ja blogit tavoittavat nykyään suurempia määriä kuin perinteinen suusanallinen markkinointi. Ennen pidettiin totena sitä, hyvästä asiakaskokemuksesta kerrottiin yhdelle, huonosta kymmenelle. Internetin aikana luvut ovat moninkertaistuneet, joten markkinointistrategian pitää pitää sisällään myös sosiaalisen median strategia.

Taas monitoroinnin määrä on kasvanut.  

T = Tactics ja A = Action. Strategia näyttää suuret suuntaviivat ja on pitemmälle aikavälille, mutta taktiikka ja toimintavaihe menevät tarkempiin yksityiskohtiin. Taktiikka on käytännön toimenpiteitä ja kustannuksia, jotka voidaan esittää vaikkapa viikkotasolla vuoden aikajanalla. Toimintavaiheessa mennään tarkkoihin yksityiskohtiin, kuten kuka vastaa mistäkin ja mitä tarvitaan, jotta kaikki vaiheet etenevät sujuvasti. 

Strategian toteuttamisen vaihe voi olla vaikein, sillä se vaatii usein tarkkaa resurssien (esim. työajan) jakoa eri henkilöiden kesken, todellista projektiosaamista. Perinteiset markkinointi- ja tuoteosaston osaajat eivät vältämättä selviä hakukoneoptiomoinnista tai mobiiliystävällisten sivustojen ja ländäreiden rakentamisesta. Internetaikana tähän sisällön- ja työvälineiden tuottajien joukkoon tarvitaan sähköisen liiketoiminnan osaamista. 

Matkailualan esimerkkinä voidaan mainita, että monessa matkailuyrityksessä on kyllä vankkaa kohde- ja tuoteosaamista, mutta kun internetmarkkinointikampanja pitäisi pistää pystyyn, on pakko turvautua ulkopuoliseen apuun. Oma osaaminen ei yksinkertaisesti riitä. Ei strategisella, taktiseellä eikä toiminnankaan tasolla. Tämä voi olla monelle muuten niin osaavalle alan konkarille kova paikka. Ulkopuoliset nettiosaajat eivät sitten taas ymmärrä substanssista mitään, joten optimaalisiin tuloksiin on vaikea päästä. Matkailualan palkkaus ei taas riitä digitaalisen markkinoinnin asiantuntijoille, joten ulkoistettuja palveluja joudutaan ostamaan ad hoc -pohjalla. Tämä taas ei sovi strategiseen suunnitelmallisuuteen. Matkailualan koulut ovat vasta heräämässä tarpeeseen kouluttaa matkailun sähköisen liiketoiminnan osaajia. SOSTAC:in STA-osat ovat siis vielä hyvin hataralla monessa matkailualan yrityksessä. 

C = Control. Kontrollivaiheessa tavoitteiden SMART-ominaisuus todella testataan, kun varmistetaan tavoitteiden saavuttaminen. On täyttä ajan, rahan ja muiden resurssien hukkaa, jos markkinointiponnisteluiden toimivuutta ei mitata. Onnistumista asiakassuhteiden luomisessa netissä eli konversioastetta (missä suhteessa sivuklikkausten määristä päädytään konkreettisiin varauksiin) pitää mitata tietyin väliajoin. Ohjelmat kuten Google Analytics tarjoavat paljon tietoa markkinointikampanjojen tehokkuudesta ja tavoitteista, mutta nekään eivät kerro kaikkea asiakastyytyväisyydestä. Yhä on tärkeää kerätä asiakaspalautetta, mutta nyt sen kanavat ovat moninaisemmat kuin ennen. Ja reagoida pitää nopeasti.   

Myös kontrollimekanismit ovat monipuolistuneet internetaikana. Vanhoja mittareita käytetään yhä, mutta uusia on tullut kosolti lisää.

Kuva: Sean MacEntee

Kolme ämmää

Kirjoittajat sanovat, että SOSTAC edellyttää myös 3M-resursseja, eli Men (henkilöstöä), Money (markkinointikampanjabudjetti, markkinointisuunnitteluun ohjattua rahaa, niitä pitäisi käsitellä investointina yrityksen tulevaisuuteen) ja Minutes (aikaa toteuttaa suunnitelma). Olisi harmi, jos markkinointikampanja kaatuisi siihen, ettei yrityksellä ole enää monien yt-neuvotteluiden jälkeen tarpeeksi henkilöstöä vastaamaan muuten erinomaisesti toimivan kampanjan kautta generoituviin tarjouspyyntöihin.

Onkin oleellista pohtia, kuka vastaa sähköpostitulvaan tai asiakkaiden kysymyksiin Facebookissa. Digiajan asiakkaat ja myyntikanavat edellyttävät yhä enenevissä määrin, että myynti tapahtuu 24/7, heti ja sähköisesti. Sähköiset vaihtoehdot vaativat kuitenkin käyttäjäystävällisyyttä, toimivuutta ja vuorovaikutusta. Suunnitteluun ja toteutukseen tarvitaan paljon resursseja, testausta, monitorointia ja mittaamista. Uudenlaista internetmarkkinoinnin osaamista yhdistettynä toimintaympäristön tuntemiseen.

Tässä voisi taas sanoa, että kyllä ennen oli helpompaa. Tieto lisää tuskaa,..ja työtä. Mutta myös uusia mahdollisuuksia markkinoijille.

   

Kuva: somebox

Kiihtyvä tahti

Ennen internetiä markkinointisuunnitelmia uudistettiin harvemmin kuin nykyään. Televisiokampanjan suunnittelu saattoi kestää kuukausia, nykyään internetkampanjan saa toimivaksi päivissä. Kuvaavaa on se, että digitaalisen markkinoinnin opukset menevät vuodessa tai viimeistään parissa vanhoiksi. Vähintään yhtä usein ja aina tavoitemittareiden niin näyttäessä, tulee nykyään myös uusia markkinointisuunnitelmat, jos haluaa pysyä ajan tasalla. Internetmarkkinoinnin aikana pitää olla valmis huomaamaan, reagoimaan ja vastaamaan muutoksiin nopeasti, jos haluaa olla kilpailukykyinen. SOSTAC-suunnitelman sisältö on paisunut internetmarkkinoinnin astuttua kuvaan. Monet haluavat kuitenkin vähentää perinteisten markkinointikanavien käyttöä ja suunnata katseensa täysin sähköiseen suuntaan.    

Suosittelen lämpimästi tutustumaan Chaffeyn ja Smithin kirjaan. Teksti on helppolukuista (ja niin sen pitää ollakin kun sivuja on noin 600), mukana on monia samalla kirjaimella alkavia sanalistoja/malleja, jolloin niiden hahmottaminen ja muistaminen on jotenkin helpompaa. Kaikki tärkeät digitaalisen markkinoinnin termit selvennetään hyvin ja lukuisten ajankohtaisten esimerkkien avulla. Kuten vain tunnetut markkinointigurut osaavat. 

Tämän kaiken jälkeen päässäni soivat customer engagement, gamification, online value proposition, KPI, SEO, SEM...joten ei kuin eteenpäin sähköisen matkailumarkkinoinnin tiellä!

Ajatuksia Henri Junttilan e-kirjasta “How I Made Over $100,000 Online Doing What I Love”

Ostin Henri Junttilan kirjan Amazonista ja luin sen Kindlen kautta. Jo se oli uusi aluevaltaus digitaalisessa maailmassa. Hinta oli todella edullinen, noin 3 euroa. Tykkään enemmän lukea paperikirjoja, mutta ison näytön avulla tämänkin onnistui. Olin jo aiemmin tutustunut Henri Junttilan sivustoon Wake Up Cloud, jossa on internetissä elantonsa hankkivan Henrin ajatuksia digielämäntavastaan.

Hän saarnaa e-kirjojen ja -kurssien, blogejen, pelejen ja muiden netin suomien mahdollisuuksien puolesta. Itse hän on tämän uuden elämäntavan elävä edustaja. Y-sukupolveen kuuluva Ruotsissa syntynyt ja kasvanut Henri asuu nyt Suomen Torniossa ja vaikuttaa olevan digimaailman Jari Sarasvuo tai Tommy Hellsten. Uskon hänen helposti luettavien teesejensä purevan moneen, sillä varmasti jokainen näppäräsorminen verkonkäyttäjä haluaisi seurata Henrin viitoittamaa polkua. Hänellä on jo useita e-kirjoja plakkarissaan. Lyhyempiä eepoksia saa ladattua ilmaiseksi hänen sivuiltaan tai uutiskirjeiden linkkien kautta. Itsekin sain tätä kirjaa etsiessäni ladattua jo kaksi hänen ilmaisteostaan. Mutta nyt itse kirjan “How I Made Over $100,000 Online Doing What I Love” kimppuun!

Kuva: ota_photos

Henriin on helppo samaistua

Ihan alussa Henri kiittää kirjansa ostajaa, sillä hän tietenkin saa jokaisesta Amazonista ladatusta e-kirjasta osansa (jonka avulla taas voi jatkaa rakastamaansa elämää yhdessä rakkaittensa kanssa).

Henri lupaa myös, että kirjan ehtii hyvin lukea parissa tunnissa (huh, mikä helpotus, sillä aika on tällä lukijalla tiukoilla) ja että siinä tarjotaan paljon käytännön vinkkejä, joita lukija voi itsekin seurata.

Jotenkin Henriin on helppo samaistua, sillä hän kertoo nöyrästi aloittaneensa verkkobisneksensä tietämättä yhtikäs mitään asioista. (Minullakin pitäisi siis olla vielä toivoa.) Henri halusi tehdä jotain, jota rakasti (siihenkin on helppo samaistua: kuka nyt ei haluaisi tehdä intohimostaan leipätyötä).

Henri lupaa kertoa myös mokistaan avoimesti, hän haluaa tarjota lukijoilleen kirjan, jonka olisi itse halunnut saada olleesaan aloitteleva netistä ja e-kirjoista elantonsa saava elämäntapakirjailija. Hän haluaa jakaa oppejaan (joista vain tärkeimmät hän toistaa), jotta jokaisesta voisi tulla oman nettionnensa seppä.  

Henrikin haksahti ja mokasi

Tarina alkaa siitä, että Henri haksahti maksamaan jollekin internetmarkkinoinnin konsultti-gurulle 10.000 dollaria. Mitään tuloksia hän ei koskaan nähnyt ja rahat menivät kankkulan kaivoon.

Kalliit oppirahat maksanut Henri otti sitten onkeensa ja alkoi itse opetella asioita. Elantonsa hän hankki tänä aikana pelaamalla nettipokeria. Monet iskut, mokat ja virheet opettivat hänelle paljon nettibisneksestä. Alussa hän syytti ongelmistaan ulkoisia olosuhteita, kun perimmäinen syy löytyi kuitenkin sisältä. Hän ei ollut tietoinen monista menestyksen tiellä olevista uskomuksistaan ja peloistaan. Niinpä Henri kehoittaa jokaista muuttamaan ajattelutapansa ja keskittymään olennaiseen, hankkimaan mentorin ja kysymään neuvoa sellaisilta ihmisiltä, jotka jo elävät sitä elämää johon itsekin tähtää. (Nykyään Henri on monelle tällainen kontakti, ja hänen verkkosivuillaan yhteydenotto itse kirjailijaan on tehty helposti löydettäväksi.)

Ei kannata haksahtaa äkkirikastumista lupaaviin oikopolkuihin ja sählätä liian monen asian kanssa, vaan antaa kehittymisprosessille aikaa. Matkan varrella täytyy tehdä kokeiluja ja mokia, niitä ilman ei voi tietää mikä onnistuu ja mikä ei. Tärkeintä on aloittaa ja päättää saada aikaan tuloksia.  

Kuva: LaMenta3

Vatsan hyvinvointia ja mentoreita

Henri siis päätti keskittyä yhteen projektiin täysillä. Hänen tapauksessaan se oli kapeaa niche-segmenttiä varten tehty vatsan hyvinvointiin keskittyvä verkkosivu. Aiheen hän valitsi pitkän pohdinnan jälkeen, koska se kiinnosti häntä ja hänellä oli asiasta omakohtaista kokemusta. Hän lopetti nettipokerin peluun ja kulutti päivittäin nelisen tuntia verkkosivustonsa parissa. Hän hankki itselleen mentorin.

Alussa Henri halusi saada sivuilleen useita juttuja, jotta niillä olisi hyvää sisältöä. Sisällössä avainsanojen oikea käyttö oli heti alusta asti tarkkaan harkittua.

Seuraavaksi hän halusi alkaa markkinoida sivustoaan. Se alkoi linkittämällä. Hän halusi kaikilta oleellisilta sivustoilta linkin omalle verkkosivulleen. Alku eteni verkkaisesti, mutta mentorin neuvojen avulla hän jaksoi odottaa sitä suurta liikennevirtaa sivuilleen. Alussa päivätrafiikki oli ollut 10 kävijää, mutta kuukausien kuluessa saldo oli jo 500 vierailijaa päivässä.

Miten Henri sitten alkoi tehdä rahaa? Hän sai kokeiltavakseen tuotteita ja kommentoi niitä sivustollaan. Hän linkitti tuotteet sivuilleen ja jos joku osti näiden linkkien kautta, hän sai myyjältä komission. Suurin raha tuli kuitenkin sivuilla olleista mainoksista.

Seuraavaksi Henri hankki jälleen uuden mentorin ja meni mukaan artikkelibisnekseen, vaikkei pitänytkään itseään hyvänä kirjoittajana. Hän arvioi ja käytti itsekin uskollisesti ravinnelisävalmisteita. Ihmiset luottivat hänen kirjoituksiinsa, jotka pohjautuivat rehelliseen ja avoimeen tiedonjakamiseen. Lukijat vakuuttuivat ja uusi rahanansaintakeino oli avattu.

Jonkun ajan kuluttua oli aika ryhtyä johonkin syvällisempään, sillä rahanteko ei enää ollut tarpeeksi inspiroivaa. Niinpä Henri löysi henkisen kasvun polun.

Kuva: owenwbrown

Henkistä kasvua ja online-liiketoimintaa

Verkkokirjoittelun jälkeen Henri janosi syvällisempää kirjoittamista blogissa. Hänen pelkonsa blogia kohtaan ovat hyvin samanlaisia kuin monella muullakin, kuten: ”mitä jos epäonnistun”, ”mitä jos en saa seuraajia”...Mutta hän näki unen, jossa sanottiin ”aloita nyt”, joten niinpä hän rohkaistui bloggaamaan.

Henrin ”sisäinen GPS” sanoi suunnan ja hän sai inspiraation kipinän kirjoittaa ensimmäisen postauksen blogiinsa nimeltä Wake Up Cloud. Blogin ympärille syntyi liiketoiminta, joka koostuu nyt henkisen kasvun ympärille kehittyneestä sähköisestä kaupasta (sähköinen kauppa ja henkinen kasvu tarjoavat Henrin mukaan maailman suurimmat markkinat).

Kaikki alkoi aloitussivusta ja muutamasta postauksesta. Seuraavaksi Henri hankki seuraajia. Hän kommentoi toisten blogeja ja toimi myös vierailevana bloggaajana. Hän teki linkit postauksista ländärilleen, jossa oli tilauslinkki blogin uutiskirjeelle. Hän käytti Google Analyticsia ja huomasi, että vierailut sivuilla tulivat vain harvoilta sivustoilta. Hän uskoo 80/20 -sääntöön, jonka mukaan 80 % tuloista tulee 20 % lähteistä. Oli ahaa-elämyksen paikka. Keskittymällä vain olennaisiin blogeihin jäisi enemmän aikaa läheisille, kun ei tarvinnut hajottaa blogikirjoittamista kaikkialle.

Miten Henri sitten saavutti suosiota seuraajiensa keskuudessa? Moni varmaan tunsi tarvetta samaistua heppuun, joka oli muuttanut asumaan Espanjaan ja sai elantonsa nettibisneksista. Lukijat pitivät eniten juuri niistä kokemuksista kertovista artikkeleista, joten Henri päätti tehdä e-kirjan ja tarjota sen ympärille liitännäistuotteita. Hän halusi keskittyä siihen, mikä kiinnosti lukijoita, mitä kilpailijat tekivät ja mikä häntä itseään kiinnosti luoda.

Aluksi hän myi tuotoksensa liian halvalla, mutta oppi siitä. Ensimmäisen tuotteen jälkeen tuli pian idea seuraavaan. Tärkeintä on päästä alkuun eikä tavoitella heti täydellisyyttä. E-kirjoista tuli e-kursseja. Henri kehoittaa lukijoitaan käyttämään rohkeasti muiden tuotteita ideointiin. Ei tarvitse kehittää mitään ainutlaatuista, ihan tavallinen lisäarvon tuottaminen asiakkaalle riittää. Ei tarvitse olla guru, vaan lukijat tykkäävät lukea rehellisen bloggaajan ajatuksia. Henri on siitä hyvä esimerkki itsekin.

Kuva: arianravan

Tuhansien seuraama blogi ja e-kirjabisnes

Kaikkein innokkaimmin Henri jakaa tietoa siitä, miten hän sai bloginsa seuraajat nousemaan muutamasta henkilöstä 10.000:een alle kolmessa vuodessa. Päivätasolla nousu oli keskimäärin alle 10, joten se ei ole mahdotonta muillekaan. Hän kehoittaa aloittamaan pienestä ja kasvamaan siitä saadun palautteen perusteella. Aina voi kuitenkin kehittyä lisää, tuote ei koskaan ole valmis. Lukijoilla ja työpajoihin osallistujilla on aina uusia kysymyksiä, jotka poikivat uusia tuotteita.

Nykyään Henri julkaisee e-kirjoja ja pitää verkkotyöpajoja, joissa hän kertoo ihmisille, miten saavuttaa saman kuin hänkin eli menestystä verkkoliiketoiminnassa. Henrin tie on vienyt kapealle kohderyhmälle suunnatusta niche-sivustosta ja affiliate-markkinoinnista bloggauksen kautta kohti e-kirjoja ja verkkotyöpajoja. Nyt hän tekee työtä, jota rakastaa.

Henri kiittää menestykestään inpiraatiota, kovaa työtä, uskoa tulokseen ja oppimishalukkuutta. Henri toistaa useaan otteeseen, että hän murehtii ja huolestuu helposti. Pitää muistaa haastaa pelkonsa ja olla jäämättä kahlitsevien ajatustensa vangiksi (kuullostaa ihan Tommy Hellsteniltä). Pitää antaa inspiraation virran viedä!  

Käytännön vinkeillä kuka vaan kohti uutta e-elämää?

Kirjan kappaleet ovat hyvin lyhyitä, lauseen parin pituisia. Teksti on sujuvaa ja helposti luettavaa, paikoin lapsellisen naivia ja toistavaa (sitä hän sanoo käyttävänsä tehokeinona), mutta aina yhtä innostunutta. Kirja seuraa monen itsehoito-oppaan tyyliä ja lukijakunta on varmasti osittain samaa. Henri nimeää myös käyttämänsä ohjelmat sekä tarjoaa lukuisia lisälinkkejä ja -vinkkejä, joten lukijan on helppo käydä kokeilemassa niitä tai etsiä muita vastaavia. Käytännönläheisten vinkkien vuoksi kirjan neuvoja noudattamalla voi hyvinkin saada aikaan tulosta nettibisneksessä, kunhan vain uskaltaa aloittaa ja on innostunut asiastaan sekä motivoitunut pitkäjänteiseen panostukseen. Henrin mukaan verkkobisneksen kautta ei nimittäin tule rikkaaksi yhdessä yössä. Henrikin ansaitsema satatuhatta taalaa ovat tulleet parin vuoden aikana, joten hän on ihan keskituloinen:). Ainakin suomalaiseen lukijakuntaan tämä realistinen ja asiat rautalangasta vääntävä Henri Junttilan kirjoittama opus tuntuu läheisemmältä kuin jonkun amerikkalaisen nettikauppamiljonäärin kirjoittama teos. Kannattaa aloittaa pienestä, penni se on miljoonankin alku.

Henri toistaa kirjassaan samoja asioita, kuin monet muut elämänparantajat: ajatuksen voima, ahaa-elämys, menestyksen avain, henkinen kasvu, sisäinen ääni, inspiraatio, intuitio, muutos, toimiminen pelosta huolimatta. Henri halusi tuotteistaa ajatuksensa henkisestä kasvusta ja online-liiketoiminnasta. Varmaan joidenkin mielestä kirja on pinnallinen amerikkalaistyylinen itsehoito-opas.

Kirjan arvoa omasta mielestäni nostaa se, että kirjan käytännön vinkkejä seuraamalla voisi itsekin päästä alkuun. (Voisin kuvitella kirjoittavani sähköisiä itsehoito-oppaita matkakuumetta poteville tai inspiraation lähteitä hakeville blogin seuraajille.)

Kaiken kaikkiaan tama oli sopivan pehmeä aloitus kurssille, sillä mistä sitä tietää, mihin sähköisen liiketoiminnan ja internetmarkkinoinnin oppeja voisin jatkossa käyttää. Seuraankohan Henrin jalanjäljissä?

Olisi kiva saada tietää, oletko Sinä blogini lukija lähtenyt jo tähän suuntaan. Odotan innolla kommenttejasi!

Bloggari esittäytyy

Annika on ikuisen matkakuumeen vallassa ja viime aikoina matkailun sähköinen kaupankäynti on myös alkanut kiinnostaa. Tätä uutta innostusta varten myös tämä blogi avattiin. Koska Annika pitää kirjoittamisesta, blogipostauksissa ei sanoja säästellä.

Annika asuu Helsingissä ja tekee työtä matkailun parissa. Vapaa-ajalla hän matkustaa aina kuin mahdollista. Sukelluskohteisiin hän yhdistää mielellään kiehtovia kulttuurikohteita ja kuhisevia kaupunkeja. Mielenkiintoisia kohteita löytyy läheltä ja kaukaa. Viipuri, Viro ja Vietnam kiinnostavat kaikki yhtälailla. Varsinkin Aasia ja erityisesti Indonesia onvat olleet viime vuosien kestosuosikkeja matkakohteina. Kaupungeista Lontooseen, New Yorkiin ja Singaporeen Annika palaa joka vuosi uudestaan. Tulevaisuudessa Peru ja Palau ovat suunnitelmissa. Koska matkailumarkkinointi kiinnostaa, mukaan lähtee varmasti myös joku mobiililaite:)

Tässä blogissa Annika opettelee matkailun sähköistä liiketoimintaa ja internetmarkkinoinnin saloja.


Annika Viipurissa

Manhattanin katuja

Singaporen innovatiivista vehreyttä

Kuva: Zest-pk

Lontoon kevät