Sähköinen asiakaspalvelu matkaprosessin eri vaiheissa (tehtävä 5)

Luulitko että asiakaspalvelua voi tehdä vain kasvotusten tai puhelimessa? Väärin! 

Henkilökohtainen asiakaspalvelu ja -osaaminen saavat ihan uusia ulottuvuuksia uuden teknologian ja sosiaalisen median myötä. 

Usein ajatellaan, että verkkokaupassa ei ole henkilökohtaista asiakaspalvelua lainkaan, mutta asiakaspalvelua on myös oikein kohdistettu markkinointi ja asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen prosessin eri vaiheissa. Suurta potentiaalia povataan mobiilisovelluksille ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen.   

Seuraavaksi pohdin käytännön esimerkkien avulla sähköisen asiakaspalvelun muotoja ja rooleja matkaprosessin eri vaiheissa. 

Ennen matkaa 

Googlen matkailututkimuksen mukaan matkasuunnittelun tärkeimmät lähteet ovat internet (80 %), perhe, ystävät & kollegat (49 %). Kuvien merkitys korostuu kaikissa  matkasuunnittelun vaiheissa, varsinkin kohdevalinnassa. Verkossa olevat videot ja blogit inspiroivat matkasuunnitteluun. Expedian tekemän tutkimuksen mukaan matkaansa suunnittelevat etsivät näitä tietoja:

• hotelli (55 %) 
• sää (46 %)
• lentohinnat (45 %)
• aktiviteetit (42 %)
• ravintolat (42 %) 
• kuvat matkakohteesta (37 %) 

 

Kohdennettu markkinointi

Hotellitiedot kiinnostavat matkan kaikissa vaiheissa, joten niihin kannattaa panostaa.   Hotellihuoneen kuvauksen on oltava totuudenmukainen (hiustenkuivaajan puuttuminen huoneesta voi pilata loman, merinäköalaa ei voi luvata, jos ikkunan edessä kasvaa palmuja...liikenteen tai yöelämän melusta tai hotellin vieressä olevasta rakennustyömaasta pitää muistaa mainita hotellikuvauksessa, jos sellaista esiintyy...onneksi sähköisessä maailmassa lapsukset voidaan korjata nopeasti eikä tarvitse odottaa seuraavan esitteen ilmestymiseen asti kuten ennen). 

Kun asiakas vielä on ostoprosessin vaiheessa ennen maksua, voi häntä houkutella lisäostoksiin tarjoamalla jotain lisäarvoa, kuten retkien tai aktiviteettien varaamista etukäteen 20 % alennuksella. Tähän voivat kannustaa sivuille ilmestyvät houkuttelevat arviot retkistä ja ”muut ostivat tämänkin” -toiminnot. Perhematkailijoita varmasti houkuttelevat ”osta neljä, maksa kolme” -tarjoukset.  

Markkinoinnin selkeä suuntaaminen valikoiduille kohderyhmille verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa (esim. kuvien ja videoiden, tarinoiden ja kampanjoiden, logojen tai muiden kuvausten avulla). Monet valmismatkan tarjoajat ovat perinteisesti suunnanneet tuotteensa lapsiperheille, nyt voisi olla aika huomioida laajemmin myös muut kohderyhmät (esim. logo erityisesti yksinmatkustaville naisille sopiviin hotelleihin, erityisesti seniorimatkailijoille soveltuviin hotelleihin, joissa esteettömyys huomioitu; uutiskirjeissä ja sosiaalisen median sovelluksissa voisi markkinoida näitäkin tuotteita ja tehdä tuotevalikoimaa tunnetuksi; hotellikuvauksissa voi korostaa turvallisuutta ja esteettömyyttä, esim. kylpyhuone, ovi, huoneen sijainti hotellissa). Diginatiivit arvostavat hotelleissa ”digitaalista tasoa”, kehittynyttä teknologiaa ja ekologisuutta eli voisi hotellivalinnoissa myös huomioida heidän kiinnostuksen kohteensa. Eettiset kuluttajat arvostavat kestävän kehityksen huomioimista ja paikallisia hotelli- ja retkivalintoja, joten ne kannattaa tuoda selkeästi esille (esim. Aurinkomatkojen pisaraluokitus). Sähköiset kanavat mahdollistavat kohdennetun markkinoinnin. 

Kun matka jo ostettu, voi yritys lähettää matkakuumetta nostattavia vinkkejä ja kuvia kohteesta asiakkaalle. Näin matkan odotus konkretisoituu ja hyvä olo matkan odotuksesta jatkuu. Annetun tiedon tulee olla totta, luotettavaa ja uskottavaa. Liian suuret ennakkolupaukset asettavat asiakkaan odotuksen liian korkealle ja sitten koettu laatu ei vastaakaan ennakko-odotuksia, jolloin seurauksena on usein pettymys. Siksi kaiken luvatun pitää olla mahdollista ja todennäköistä.

Vuorovaikutteisuutta ja verkostoitumista

Matkan suunnittelusta ja matkustamisesta tulee jatkuvasti enemmän yhteistoiminnallista, suorastaan vuorovaikutteinen prosessi , jossa matkatoimisto toimii tiedon kerääjänä ja vuorovaikutussuhteiden mahdollistajana  sekä ”asiakkaiden tarpeiden aistijana”. 

Lääketiede ja matkailuala ovat kokeneet saman: potilaat ja matkustajat ovat hankkineet asiantuntijuutta internetin, sosiaalisten verkostojen ja vertaisarviointien perusteella, kilpaillen nyt virallisten asiantuntijoiden kanssa tietojensa suhteen (matkatoimistoissa esim. kohdetieto). 

Hotellisivustoilla alkaa olla jo Facebook-linkkejä, joiden avulla voi nähdä kuka FB-kaveri on asunut kyseissä hotellissa aiemmin. Useat lentoyhtiöt ovat jo kunnnostautuneet tarjoamalla sosiaalisen median kautta lisäarvoa asiakkailleen. He ovat tarjonneet mahdollisuuden antaa Facebook-profiilinsa paikkavarauksen yhteydessä. Näin voisi nähdä, kuka istuu vieressä koneessa. Tämä palvelu voi osoittautua suosituksi suunnitellulla Stavanger-Houston -lennolla (tai muillakin business-väen suosimilla lennoilla), jolloin paikan voisi varata mieluisan LinkedIn-profiilin omaavan matkustajan vierestä. Verkostoituneessa maailmassa matkatoimistot ja matkustajat voivat olla lukuisten kanavien kautta yhteydessä toisiinsa.

Selkeyttä ja sitouttamista sometuksen avulla

Sähköisen palveluympäristön selkeys (käyttäjäystävällisyys) ja visuaalisuus vaikuttaa asiakaspalvelukokemukseen. Miellyttäville sivuille ja sovelluksiin on mukava palata uudestaan, niihin voi jäädä koukkuun. Monet yritykset haluavatkin, että asiakas käy säännöllisesti tutkimassa uusinta tarjontaa ja ostaa lisäpalveluja jo ostetulle matkalle. Oleellista on tarjota sitouttavia juttuja sivuilla ja sovelluksissa, esimerkiksi pelejä ja kilpailuja, kuten Tjäreborg tekee.

Sosiaalinen media ei vaadi suuria investointeja teknologiaan, ainoastaan osaamista. Sosiaalinen media tarjoaa myös pienille toimijoille hyvät vaikutusmahdollisuudet. Sosiaalinen median rooli on kasvanut: tärkeä vaikutus- ja markkinointikanava, sosiaalisen median kautta voi mm. tehdä omaa tuotettaan/yritystään tunnetuksi, saada brändilleen näkyvyyttä ja seuraajia, vaikuttaa matkustajien ostopäätökseen esim. kuvien, keskustelujen, kilpailujen, tuotearviointien ja tarjousten avulla sekä viestittää yrityksen kanta-asiakasohjelmasta ja sen eduista. Sosiaalisen median tavoite ei ole vain hankkia faneja Facebook-sivuille vaan saada kuluttajat osallistumaan brändin sisällön luontiin ja keskusteluun (”user engagement”) sekä tukea muita myynti- ja markkinointikeinoja kohti parempaa konversioasetta. 

Matkailijat ovat aktiivisia internetin ja sosiaalisen median käyttäjiä, joten matkatoimistojen tulee satsata uudenlaiseen suhteeseen heidän kanssaan (keskustelu ja muu vuorovaikutus, markkinoinnin personointi, tuotearviointien hyödyntäminen verkkosivuilla), tämä edellyttää uudenlaista osaamista ja sen jatkuvaa kehittämistä. 

Kun tarjotaan selkeästi erilaisia vaihtoehtoja ja juuri asiakkaalle personoituja tarjouksia, voidaan parantaa mahdollisuuksia saada kauppa kotiin. Mitä useammassa kanavassa asiakas on yritykseen yhteydessä, sen parempi. Sähköisyyden sydän on varmasti yrityksen verkkosivusto, mutta sieltä säteilee muistutuksia vierailuun Twitterin ja Facebookin kautta. Aina välillä asiakas voidaan ohjata ihailemaan upeita kuvia Instagramiin tai Pinterestiin, niin ennen matkaa, sen aikana kuin matkan jälkeenkin.

Suomen matkanjärjestäjistä eniten sähköisen asiakaspalvelun maailmaan on astunut Tjäreborg, joka tarjoaa inspiraatiota ja lomaideoita Pinterestin  kautta (johon on linkki yrityksen verkkosivuilta) ja vastauksia asiakkaita askarruttaviin kysymyksiin Twitterissä  ja Facebookissa. Henkilökunnan ottamia valokuvia lomakohteissa voi bongata Instagramissa  ja katsella lomakohdevideoita YouTubessa. Yhteydenottomahdollisuus on sosiaalisen median kautta. Näiden lisäksi Tjäreborg tarjoaa puhelinpalvelua, kysymysvastauspalstan (FAQ), asiakaspalvelua ”tjätissä” verkkosivuillaan joka päivä (kellonajan vaihtelevat arjen klo 8.30-21 ja sunnuntain klo 14-22). (Yleensä matkojen verkko-ostaminen painottuu iltaan ja viikonloppuihin, joten ehkä kannattaisi pidentää ilta-aikoja. Varmasti asiakaspalautteen ansiosta sunnuntaina jo on pitkä iltapäivystys.) Muita sähköisiä muotoja ovat sähköposti ja asiakaspalautelomake. Toimistoon voi myös kävellä tai soittaa sinne. Ainut maksullinen  muoto on puhelinpalvelu, jonka hinnat on merkitty verkkosivuille.

Tjäreborgin keväällä 2013 tekemä asiakaspaneeli osoitti, että iltaisin, viikonloppuisin ja varsinkin sunnuntaisin pitää pystyä tarjoamaan henkilökohtaista asiakaspalvelua. Tjäreborg kertoo verkkosivuillaan, että ”voimme ylpeinä kertoa, että 98 % asiakkaistamme on tyytyväisiä palveluumme”. Ei ihme, jos heistä huolehditaan näin hyvin sosiaalisessa mediassa jo ennen matkaa! 

Tjäreborgille sähköinen asiakaspalvelu kannattaa: Marraskuun lopussa vuonna 2013 Tjäreborg raportoi kaikkien aikojen parhaasta tuloksesta (www.matkaviikko.fi 28.11.2013). 

Korkeatasoinen asiakaspalvelu kannattaa ja sen avulla voi erottua joukosta kuten Singapore Airlines on tehnyt tekemällä palvelusta elämyksen. Singapore Airlinesin lennot eivät ole vain siirtyminen kohteesta toiseen vaan yksilöllisiä elämyksiä.

Tjäreborg on valitettavasti poikkeus matkatoimistokentässä, sillä suurin osa Suomen matkatoimistoista ja matkanjärjestäjistä on jättänyt astumatta sosiaalisen median tuomien mahdollisuuksien maailmaan. Yrityksen ei tarvitse olla iso tehdäkseen niin, sen on vaan ymmärrettävä sähköisen maailman mahdollisuuksia ja valittava niistä itselleen sopivimman keinot. Sähköpostikysely ja varauslomake ovat sähköisyyden huipentumia liian monelle toimijalle. Kuitenkin tämä asiakaspalvelu ennen matkaa on se alue, jossa ollaan kaikkein vahvimmilla ja kehittyneimpiä. Varsinkin matkan aikainen sähköinen asiakaspalvelu on täysin lapsen kengissä. 

Haasteena matkatoimistoille on, että useat nettivaraussivustot tarjoavat myös henkilökohtaista palvelua. Esimerkiksi Booking.com vastaa henkilökohtaisesti nopeasti sähköpostilla erityiskyselyyn tai sen kautta varattu hotelli ottaa ennen matkaa yhteyttä ja tarjoaa lisäpalveluja kuten kuljetusta lentokentältä hotelliin, pyytää ystävällisesti palautetta matkan jälkeen jne. Niinpä matkatoimistojenkin kannattaa satsata sähköiseen palveluun, tarjota enemmän, matkustajan omalla kielellä ja silloin kun matkustaja palvelua haluaa (esim. iltaisin, vkl). 

Toinen matkanjärjestäjäsuuruus, TUI, on tuonut markkinoille Digital Assistant –sovelluksen mobiililaitteisiin, jonka avulla matkustajat saavat neuvoja ennen matkaa, matkan aikana ja palattuaan kotiin. Iso-Britannian TUI (Thomson, U.K.) on viime vuonna panostanut asiakaspalveluun luomalla hallitukseensa paikan asiakasjohtajalle, customer operations director.

Matkan aikana 

Wifi ja mobiilisovellukset tekevät mahdolliseksi sähköisten matkapalvelujen käytön ja ostamisen myös matkan aikana, jolloin ne voivat syventää asiakaskokemusta ja elämyksiä, siten parantaa matkailuyrityksen tarjoamaa asiakaspalvelua. 

Älypuhelimien ja tablettien ennustetaan tulevan tärkeimmäksi asiakaspalvelun kanavaksi seuraavan viiden vuoden aikana  Mobiiliteknologia onkin syytä ottaa mukaan matkatoimistojen markkinointiin ja asiakaspalveluun. Älypuhelinten käyttö korostuu matkan aikana (kohteessa) (Expedia MediaSolutions 2013), esim. etsitään ravintolasuosituksia/-arviointeja, säätietoja, tietoja aktiviteeteista ja hotelleista sekä toisten matkustajien arviointeja niistä, mutta vielä ne eivät ole avainasemassa matkasuunnittelussa ja varauksissa. 

Matkatoimisto voi tarjota lisäarvoa mobiililaitteisiin ladattavien sovellusten kautta, esim. tarjota asiakkailleen mahdollisuuden katsoa kohteen bussiaikatauluja, valita ekologisia hotelleja ja ravintoloita, laskea aktiviteettien ja kuljetusten hiilijalanjälkiä, löytää tietoa mielenkiintoisista nähtävyyksistä, osallistua geokätköilyyn, käyttää QR-koodeja lisäinfon saamiseen perustuen asiakkaan sijaintiin.  

TripIt-sovellus auttaa järjestämään paljon matkustavan henkilön matkat (lento- ja hotellivaraukset) yhtenäiseksi matkaohjelmaksi. Sieltä on helppo seurata esimerkiksi liikematkalla tai maailmanympärimatkalla seuraavien päivien kohteita ja lentoaikoja.  

Monet lentoyhtiöt tarjoavat jo mobiili check-in -palveluita. Moderneissa Euroopan kohteissa ei tarvita paperisia lippuja ja lappuja, vaan mobiililaitteesta löytyvä check-in -tieto riittää. Samaa palvelua tarjoavat jo jotkut hotellitkin, myös mobiliili check-out. 

Olen aina ihmetellyt, miksi sähköpostiin ilmestyvää lentolippua kutsutaan ”sähköiseksi lipuksi” (electronic ticket), kun se kuitenkin yleensä vaaditaan maailman kentillä myös paperille tulostettuna....vielä tarvitaan vähän viilausta terminologiaan ja toteutukseen paperittomassa lentomatkustuksessakin.

Finnair otti vuonna 2013 käyttöön sosiaalisen lähtöselvityspalvelun, jossa asiakkaat voivat halutessaan linkittää Facebook-profiilinsa istuinkarttaan istuinpaikkaa valitessaan ja lisätä täten kanssakäymistä muiden matkustajien kanssa. Myös lentotiedot voi halutessaan jakaa sosiaalisessa mediassa. Finnair kommunikoi myös ahkerasti Twitterin välityksellä asiakkaidensa kanssa. Finnair käy keskusteluja sosiaalisessa mediassa kuudella kielellä: englanniksi, suomeksi, ruotsiksi, kiinaksi, japaniksi ja koreaksi. Finnair haluaa oppia, kuunnella asiakasta, lisätä brändin tunnettuutta, tukea myyntiä ja ratkaista asiakkaiden ongelmia. 

Sähköisyyden asiantuntijat puhuvat jo paremmin integroiduista sovelluksista, jotka kattaisivat yhden yrityksen/brändin/kohteen/matkan kaikki toiminnot yhdessä sovelluksessa matkan ostosta matkaan ja sen jälkeiseen toimintaan. Näin yritys voisi tarjota lisäpalvelujen ostoa, yhteisöllistä siittausta, check-iniä, lähtöportti-infoa, yhteistyökumppanien tarjouksia, jäsenpisteiden tsekkausta, laukkujen sijaintitietoja, lentokenttäkuljetusta, hotelli check-in/-out, huonepalvelua, retkien ja aktiviteettien ostoa kohteessa, asiakaspalvelu/-palaute jne yhdessä ja samassa sovelluksessa. Nyt appstoressa pitää käydä jatkuvasti hankkimassa uusia sovelluksia ja kukaan ei enää muista mitä mikin sovellus tekee. Näin voitaisiin myös sitouttaa asiakas paremmin ja saada hänet houkuteltua tekemään lisäostoksia. Asiakas saisi näin myös mahdollisuuden henkilökohtaiseen palvelujen rakentamiseen. 

Sometusta ja sähköisiä seikkailuja

Matkan aikana asiakas voidaan myös saada tallentamaan matkakokemuksensa reaaliaikaisesti sähköisiin medioihin. Matkan aikana yritys voi antaa asiakkaalleen vinkkejä ja tarjouksia retkistä ja muista aktiviteeteista kohteessa. Myös retket voidaan toimittaa mobiilisovellusten kautta.

Perinteisen kiertoajelun sijaan tulevaisuudessa mobiililaitteisiin voidaan ladata multimediaretki, jonka ajankohta on vapaasti valittavissa (se ei ole sidoksissa tiettyihin lähtöaikoihin/-päiviin). 

Matkatoimistot voivat tulevaisuudessa tarjota Google Glassista tuunattuja/personoituja versioita lisämaksusta perinteisten kiertoajelujen sijaan. Retket tarjotaan asiakkaalle älypuhelinsovelluksena laajennettua todellisuutta (Augmented reality, AR) hyödyntäen ja tarjoten kohderyhmää kiinnostavaa tietoa nähtävyyksistä. 

Laajennetun todellisuuden retkiviritelmiä on jo, kuten BerlinerMauer -sovellus, jossa näkyy miltä Berliinin muuri näytti ja missä se meni. Asiakas voi kiertää Berliiniä laajennettuun todellisuuteen perustuvan mobiilisovelluksen avulla, etsiä paikkoja, joissa Berliinin muuri ennen kohosi ja katsoa sovellukselta, miltä kohteessa näytti 39 vuotta sitten. Muita sähköisiä versioita kaupunkeihin tutustumisista ovat Paris Then & Now –sovellus, erilaiset simulaatiot, Yelp ja muut karttapalvelun tarjoajat. Yelp’s map of London näyttää hipstereille sopivat kohteet. Asiakkaalle voidaan tarjota Google Glass -tyylisiä tuotteita tai vastaavia muita pelejä, jotka tuovat sähköisyyttä matkakokemukseen.

Kriisiviestintää ja reagointiherkkyyttä

 

Hänelle voi antaa ajankohtaista tietoa tapahtumista ja viranomaistiedotteista kohteessa. Matkatoimistojen monivuotiset suhteet palveluntarjoajiin takaavat avun myös ongelmatilanteissa (esim. matkatoimisto ei joudu ainoaksi maksajaksi vaan voi jakaa kustannukset yhdessä esim. hotellien ja kuljetusyhtiöiden kanssa omien hyvin suhteidensa ansiosta; matkatoimisto voi luottaa siihen, että tuttu agentti kohteessa huolehtii asiakkaasta vahingon sattuessa jne. verrattuna siihen, että on vain nettisivuston verkko-osoite turvana). 

Sähköisyys auttaa reagointinopeudessa ja saavutettavuudessa. Jos jotain sattuu, saa yritys nopeiten kiinni asiakkaansa juuri sähköisten kanavien kautta. Kriisiviestintä on tärkeä osa yrityksen asiakaspalvelu- ja laatustrategiaa. Luotettava, tuttu ja turvallinen, apu on aina lähellä. Sähköisyys luo turvallisuuden tunnetta asiakkaalle, oli hän sitten Kongossa, Kiinassa, Kilpisjärvellä tai Kööpenhaminassa.

Finnairkertoo vuosikertomuksessaan sosiaalisen median tärkeästä roolista poikkeustilanteissa, kun lentohenkilökunnan lakonuhan sattuessa matkustajien lipunmuutokset pystyttiin hoitamaan Twitterin kautta. Finnair myös teki You Tube -videoita, joiden avulla asiakkaat opastettiin toimimaan oikein lennon peruuntuessa. Videot jaettiin Twitterissä  ja Facebookissa. 

Sähköinen asiakaspalvelu mahdollistaa henkilökohtaisen asiakaskontaktin niille matkailuyrityksille, joilla ei ole omaa edustajaa paikan päällä. Esimerkiksi kaukomatkalla voi asiakas olla joskus aika yksin ja ilman tukea, mutta sähköisten kanavien kautta matka-asiantuntijan vinkit ovat mukana ja ajankohtaisia mobiililaitteiden avulla. Jos jokin on pielessä kohteessa, voidaan matkailuyrityksen henkilökuntaan olla yhteydessä napin painalluksella ja saada tilanne korjattua ilman, että koko loma menee pilalle. Reklamaatioihin reagoinnin täytyy tapahtua nopeasti. Sähköiset yhteydet vaativat matkailuyritykseltä hyvää tavoitettavuutta. Online-maailmassa ei odoteta viikonlopun yli. 

Matkan jälkeen

Matkakuvien jakaminen ei pääty matkan aikana. Jopa 43 % matkailijoista tekee päivityksiä sosiaaliseen mediaan tai kirjoittaa arvosteluja matkan jälkeen. Matkatoimisto voisi hyödyntää näitä jo olemassa olevia ”tarpeita” ja tarjota mahdollisuuden niiden jakamiseen omilla sivuillaan. Matkan jälkeen moni tekee päivityksiä sosiaaliseen mediaan (esim. Facebookiin): kuvia (21 %), statuspäivityksiä (13 %) ja videoita (6 %), tai kirjoittaa arvosteluja (esim. Tripadvisoriin): hotelli (15 %), ravintola (8 %), nähtävyys (7 %), kohde (6 %). 

Asiakaspalaute ja -arvioinnit osaksi internetmarkkinointia

Matkan jälkeen on monella toimijalla ollut tapana pyytää asiakaspalalutetta. Sähköpostissa on ollut linkki palautelomakkeeseen, tai retkibussissa on jaettu täytettäväksi paperilomake. Nykyään sähköiset mediat tarjoavat enemmän mahdollisuuksia. Enää palautetta ei haudata matkanjärjestäjän arkistoihin, vaan se tehdään kaikille näkyväksi ja julkiseksi. On suorastaan hienoa nostaa esille omille verkkosivuille asikaskommentteja tai laittaa linkki esimerkiksi Tripadvisorin kommentteihin. 

Maailman luksushotellitkin ovat jo uskaltautuneet tekemään tämän rohkean vedon. Trendin aloittajana oli muutama vuosi sitten Four Seasons -hotelliketju, jonka monella hotellilla (kuten esimerkiksi Pietarin Four Seasonsissa). Tripadvisor-arvioihin on nykyään suora linkki etusivuilta. Tnoozin mukaan varausten määrä kasvaa, kun arviot ovat nähtävillä. Mikä sen parempaa kuin antaa palautetta heti matkakokemuksen jälkeen, omalla mobiililaitteella. 

Matkan jälkeen asiakas voidaan houkuttaa laittamaan palautetta matkastaan Tripadvisoriin tai matkapalvelutuottajan omille mobiilisivuille. Häntä voidaan myös houkutella jakamaan palaute oman vertaisryhmänsä kesken. Näin yritys saa tuotteelleen hyvän suurlähettilään. Jos palaute on negatiivista, on hyvä jos reagointialttius on kohdillaan. Yrityksen on tärkeää reagoida asiakaspalautteeseen nopeasti. Viestinnän tulee olla henkilökohtaista, ei standardvastauksia kaikille kommentteja antaneille. Näin asiakas kokee, että hänen mielipiteillään on merkitystä ja hänet otetaan vakavasti, eli häntä arvostetaan. Jos kokemus sillä kertaa ei ollut positiivinen, voi hyvin hoidettu jälkihoito saada hänet kuitenkin ostamaan yritykseltä myös seuraavalla kerralla.

Personoinnin ja palautteen kautta paremmaksi 

Matkan jälkeen yritys voi myös markkinoida tulevia matkoja asiakkaalle tämän mieltymysten ja ostoskäyttäytymisen mukaan. Matkustajan aiemman matkustuskäyttäytymisen hyödyntäminen (profiilin mukainen kohdistettu laadukas tarjonta), laajojen tietokantojen hallinta ja osaaminen ovat tulevaisuudessa avainasiota hyvässä asiakaspalvelussa ja tuotesuunnittelussa. Asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ennakoinnista saa pisteitä. Kun asiakaspalvelu osaa (asiakkaan itsensä antamien tietojen perusteella) ”arvata” uusia kiinnostuksen kohteita, tekee tämä asiakkaaseen kuin asiakkaaseen vaikutuksen ja asiakasuskollisuus lisääntyy. Yrityshän selvästi tuntee jo asiakkaan tarpeet. 

Tjäreborg  kertoo kiinnittävänsä huomiota asiakkalta saatuun palautteeseen, koska he haluavat jatkuvasti kehittyä ja tulla paremmaksi. Se juuri onkin asiakaspalvelun tärkeintä antia yritykselle ja myös lopulta asiakkaalle. Tjäreborg kertoo myös asiakaskyselyn olevan tuotekehityksen ja seurannan työkalu, mutta myös yrityksen tärkein laadunvalvontatyökalu. Vastausten perusteella yritys kuulemma valitsee kohteita, hotelleja...ja jopa lentokoneaterioita sekä antaa palautteen myös henkilökunnalle, jonka toimintaa se koskee. Tjäreborgin mukaan asiakastyytyväisyyskyselyn täyttää 60% asiakkaista. Neljä kertaa vuodessa kyselyyn vastanneiden kesken arvotaan 500 euron lahjakortti. 

Jälkimarkkinointi on osa hyvää asiakaspalvelua. Palveluita jo ostaneelle asiakkaalle syntyy helposti merkkiuskollisuus ja sitä kannattaa vaalia. Matkat ovat tunnelatauksellisia palveluita ja sitouttamisen kautta saadaan brändiuskollisuus heräämään. 

Yrityksen verkkokauppaan voi tarjota myös ennakko-osto-oikeutta (ennen kuin hinnat ovat voimassa kaikille), kampanjakoodeja, pieniä positiivisia yllätyksiä ja alennuskuponkeja, jotta kanta-asiakas houkuteltaiisin jälleen ostoksille. Kanta-asiakkaat kannattaa pitää tyytyväisinä ja heidän sitoutumistaan yritykseen on järkevää vahvistaa. Heihin kohdistetut asiakaspalvelu- ja markkinointiponnistelut tulevat hyvin takaisin. Heitä voi myös hyödyntää suosittelijoina ja yrityksen ”vapaaehtoisina” markkinaratsuina. 

Yhteisöllisyys ja jakaminen ovat tärkeitä matkaprosessin kaikissa vaiheissa. Ne yritykset, jotka ymmärtävät tämän ja tarjoavat siihen asiakkaalle aktiivisesti sähköisiä ja mobiileja mahdollisuuksia, voivat viedä asiakaspalveluaan ihan uudelle tasolle.